جستجوی مقالات فارسی – بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر …

دانلود تحقیق و پایان نامه

۲-۱۱-۱) افزایش درآمد
دفاتر گردشگری از طریق افزایش حجم فروش میتوانند درآمدشان را افزایش دهند. روشهای افزایش فروش که با کمک مدیریت ارتباط با مشتری CRM صورت میگیرد، عبارتند از:
کسب مشتریان جدید
ترغیب مشتریان فعلی به خرید خدمات بیشتر
ترغیب مشتریان به خرید خدمات جدید
حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها
انجام برخی خدمات برای مشتریان به صورت رایگان
توسعه فروش از طریق تبلیغ مشتریان راضی و وفادار
۲-۱۱-۲) کاهش هزینهها
با پیادهسازی CRM کاهش هزینهها در بخشهای مختلفی، برای دفاتر خدمات گردشگری بهوجود میآید،که عبارتند از:
کاهش هزینههایی که مطلوب نظر مشتری نیستبسیاری از خدماتی که به صورت انبوه در قالب تورهای گروهی ارایه میشود، مطلوبنظر بسیاری از مشتریان نیست و علاوه بر تحمیل هزینهها به دفاتر خدمات گردشگری در برخی مواقع موجب نارضایتی مشتری نیز میگردد. بدیهی است در صورت مطالعه سلیقه و نیاز مشتری و شناخت آنها میتوان از این هزینهها جلوگیری نمود و خدماتی باب میل مشتری با هزینهای کمتر ارایه داد.
کاهش هزینههای بازاریابی: در بسیاری مواقع به علت عدم شناسایی مشتریان هدف هزینههای گزافی در خصوص بازاریابی برای جذب مشتریان جدید در دفاتر خدمات گردشگری رخ میدهد که با پیادهسازی CRM میتوان با شناسایی و طبقهبندی مشتریان از میزان این هزینهها کاست.
کاهش هزینههای فروش: CRM درحوزه فروش نیز میتواند از طرق زیر منجر به کاهش هزینهها شود:
مرور آسان اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت معرفی هدفمند محصولات و خدمات
استفاده از کانالها و شبکههای فروش مناسب و ارزان
امکان فروش الکترونیک محصول و خدمات
ارایه خدمات مناسب:
کاهش زمان پاسخگویی
بهبود هماهنگی بین واحدهای گردشگری و پشتیبانی خدمات با بخش فروش
افزایش کارایی هزینهها از طریق بهکارگیری از امکانات و کانالهای جدید
ب- مزایای نرمافزاری پیادهسازی CRM
۲-۱۱-۳) افزایش رضایت مشتری
رضایت مشتری نتیجه خرید، مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینههای خرید با نتایج مورد انتظار بهدست میآید. رضایت مشتری بهحالت خوش آیندی که در مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد میشود، تعریف میکنند. بهنظر میرسد رضایت مشتری احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل میشود. مبنا و اساس رضایت هر مشتری، انتظارات و درک او از خدمات ارایه شده است که هر مشتری انتظار دارد. چنانچه در ارایه خدمات درک وی از خدمات کمتر از انتظاراتش باشد به نارضایتی وی منجر میگردد(زیویار،۱۳۹۱).
۲-۱۱-۴) ایجاد وفاداری در مشتری
وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به طور مکرر توصیف میشود(Larson& Susanna,2004). وفاداری تعهد عمیقی به خرید دوباره محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است، کهبه معنای خرید دوباره از یک برند علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازار یابی رقبا برای تغییر رفتار است(Tylor at al,2004). وفاداری زمانی اتفاق میافتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند، سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن میتواند نیازهای آنها را برطرف کند، بهطوری گه رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند(Eshghi at al,2007).
۲-۱۱-۵) بازاریابی دهان به دهان از سوی مشتریان(DLBOOK.NET,1393)
این نوع بازاریابی از طریق مشتریان وفادار صورت میپذیرد، لذا تلاش سازمان را در جهت وفادار ساختن مشتریان میطلبد. بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را در بازگو کردن پیام بازاریابی سازمان به دیگران برمیانگیزد. تنها نوع بازاریابی که بر پایه تفکر واقعی مشتری نسبت به شرکت باشد بازاریابی دهان به دهان است، این بازاریابی صادقانهتر و شریفتر از انواع دیگر بازاریابی است، در حقیقت تلاش برای راضی کردن مشتریان از طریق شناسایی و برآوردن نیازهایشان بهمنظور اینکه تجربههایشان را به خانوادهها، دوستان وجامعه در میان بگذارند، فلسفه وجودی این نوع بازار یابی است. شرکت باید در جهت خشنود ساختن مشتری تلاش کند، تا مشتری تجربه خشنودی خود را به دیگران در میان بگذارد.
این امر از طریق شناسایی نیازها، سلایق و خواستههای مشتریان با بکارگیری CRMامکانپذیر میشود.
۲-۱۱-۶) ایجاد تصویر مثبت از آژانس
عدهای معتقدند تصویر نوعی دانایی ذهنی است و حاصل ترکیب ویژگیهای یک سازمان خاص است. این ویژگیها شامل سنن، ایدئولوژی، نام شرکت، اعتبار، سطوح قیمتی، تنوع خدمت و کیفیت ارایه شده در تعاملهای میان افراد و شرکت است(انگوین و لبلانک،۱۹۹۹). جمعی از نویسندگان عقیده دارند که تصویر سازمانی نتیجه تعامل تجربهها، احساسها، عقاید، عواطف و دانشی است که افراد در مورد یک شرکت دارند(گوپتا وپیرچ،۲۰۰۸).
۲-۱۲) ریسک پیاده سازی CRM
از سال۱۹۹۰ اقتصاد نوظهوری در حال شکلگیری بود که در آن مناسبات سازمانها تغییر مییافت و ارتباط میان خریدار و فروشنده نقش تعیینکنندهای ایفا میکرد. جذب راضی نگهداشتن و حفظ مشتریان به چالش اصلی بسیاری از سازمانها تبدیل شده است. از این رو تعداد فزایندهای از سازمانها جهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان به بهرهگیری از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری روی آوردهاند. بررسی میزان سرمایهگذاری و هزینه کرد جهانی برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بیانگر افزایش محبوبیت CRM در سازمانها میباشد. طبق گزارشی از گارتنر سازمانهایی که قادرند از مدیریت ارتباط با مشتری به نحوی اثربخش بهره گیرند یقیناً رهبران بازار خواهند بود(Gartner,2001). و نرخ سرمایهگذاری پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری از بالاترین نرخهای بازگشت سرمایه یک پروژه است. با این وجود ۳۲ – ۵۵ % از پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری پس از یک سال با شکست مواجه میشوند. نرخ شکست قابل ملاحظه پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری و در نظر گرفتن این مهم که پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها بهطور متوسط به ۲۴ ماه زمان و بین ۶۰ تا ۱۳۰ میلیون دلار هزینه نیاز داشته و پیادهسازی نادرست آن در سازمان ممکن است به روابط سازمان با مشتریانش لطمه وارد کن، لزوم توجه به مدیریت ریسک این پروژهها را پیش از پیش نمایان میسازد(کرامتی و همکاران، ۱۳۸۸). تعاریف متعددی از مدیریت ریسک وجود دارد، که در اکثر آنها مدیریت ریسک پروژهای فرآیندی است که شامل مراحل زیر است:
ارزیابی متن
شناسایی ریسک
تحلیل ریسک
ارزیابی ریسک
مواجهه با ریسک

یک مطلب دیگر:
سامانه پژوهشی -بررسی سهم سیاست های ملی و منطقه ای در تغییرات اشتغال استان ها- ...

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.