به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است، درحالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز است. مهم ترین علل چنین تغییری، افزایش آگاهی و اطلاع عمومی در مورد پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است(77). امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان شاخص رضایت مشتری را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده اند(30).

    ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب می آیند. به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتری از واقعیت شکل می گیرد. امروزه شرکت ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی و جذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد(20).

    با سرمایه گذاری بسیار زیاد، بیشتر سازمان های ورزشی در می یابند که به سادگی نمی توانند رضایت مشتری را به مدت طولانی جلب کنند. در مشارکت های موفقیت آمیز یاد گرفته اند که رمز نگهداری و حفظ مشتریان ورزشی و ایجاد سود و منفعت، به تلاش مداوم بستگی دارد. درک این که مشتریان ورزشی چه چیزهایی انتظار دارند و تعهد برای انجام کاری که به آنها محول شده است امکان برتری و برجسته بودن به وجود می آورد .نکته مهم برای آشکار کردن و تنظیم انتظارهای مشتری ورزشی، یک برنامه طراحی شده از سنجش رضایت مشتری به طور دقیق است(16).

     در ادبیات بازاریابی اینگونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است،  بعد مبادله ای و بعد کلی:  مفهوم مبادله ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خرید های خود از برند مربوط می شود. در حقیقت، می توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نارضایتی های او در مبادلات قبلی است(31). رضایت مشتری تجمعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است در حالیکه رضایت مبادله ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می دهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(15).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   تصمیم راهبردی چیست

    تعبیری عملگرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را به عنوان عامل مهم تأییدکننده سطح کیفی خدمات، توصیه می کند. اما در تعبیری اصلاح گرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی ارائه کنندگان آنها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات را شامل می شود. این دو، شاخص های کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات به حساب می آیند(1).

یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های کسب و کار بود. ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری، مهم ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود(37). از آنجا که نظرهای مشتری به طور مستقیم ما را به عملکردی بهینه راهنمایی می کند، از این رو ضرورت استقرار یک مکانیسم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی شود(41).