تحقیق کامل - جدید

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید

5-1 اهداف تحقیق یا نتایج مورد انتظارهدف از این تحقیق شناسایی شاخص‏ها و ارائه الگویی مطلوب جهت ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها می‏باشد.
6-1 روش کلی تحقیقاین تحقیق به لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی، به لحاظ نوع، کاربردی و به لحاظ داده، کیفی است که با استفاده از طیف لیکرت کمی سازی شده است.
7-1 قلمرو مکانی-جامعه تحقیقجامعه تحقیق، بازدیدکنندگان داخلی موزه ملی ایران واقع در شهر تهران می باشد.
8-1 قلمرو زمانی تحقیققلمرو زمانی این تحقیق از زمستان سال 92 تا تابستان سال 93 می باشد.
9-1 روش نمونه‏گیری و تخمین حجم جامعهجامعه آماری تحقیق حاضر، بازدیدکنندگان موزه ملی ایران می‏باشد. در این تحقیق برای برآورد اندازه نمونه از فرمول کوکران استفاده می شود. دلیل استفاده از این فرمول این است که اندازه جامعه آماری در اینجا نامشخص و بزرگ است و در این مواقع از فرمول کوکران برای برآورد اندازه نمونه استفاده می شود (در بیشتر تحقیقات پیمایشی از این فرمول برای برآورد تعداد نمونه استفاده می شود). حجم نمونه مورد نیاز این پژوهش عبارت است از 385.
10-1 روش‏های گردآوری داده‏ها و ابزار مورد استفاده برای آن
در این تحقیق جهت گردآوری داده‏ها ابتدا از طریق مطالعه کتابخانه‏ای ادبیات پیشین تحقیق تدوین شده و سپس با استفاده از پرسشنامه داده‏های مورد نیاز جمع آوری شده است.
11-1 چارچوب کلان نظری تحقیق
در زمینه ارزیابی رضایتمندی مصرف‏کنندگان خدمات، مدل‏های متعددی ارائه شده است که به برخی از آنها اشاره می‏کنیم:
1-11-1 مدل انتظارات/برداشت
براساس این مدل که آقای اولیور آن را توسعه داد، مصرف کنندگان قبل از خرید یک محصول انتظارات خود را توسعه می‏دهند. در نهایت، مصرف‏کنندگان عملکرد واقعی را با انتظارات خود مقایسه می‏کنند. اگر عملکرد واقعی بهتر از انتظارات آنها باشد این امر موجب برداشت مثبت و رضایت زیاد مصرف کننده و علاقه‏مندی به خرید مجدد محصول است. اگر عملکرد واقعی بدتر از انتظارات باشد این امر موجب برداشت بد می‏شود که به معنی نارضایتی مصرف کننده است و احتمالا در آینده به دنبال محصول جایگزینی برای خرید بعدی خود خواهد بود.
2-11-1 مدل سروکوال
مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات که یکی از جنبه‏های رضایت مشتری است، وجود دارد. این مدل سروکوال نام دارد. سروکوال اولین بار در دهه 80 میلادی به وجود آمد. دو دهه استفاده، ارزیابی و اصلاح نشان داد که این ابزار، ابزاری مناسب و قوی برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی است (زیتامل و همکاران،1387). این مدل، مدل مشهوری در حوزه دانشگاهی است. توسط این مدل می‏توان انتظارات مشتریان و دریافت آنها از عملکرد واقعی را با هم مقایسه کرد. این مقیاس برای بخش خدمات توسعه یافت. این مدل دارای پنج بعد یا فاکتور است که عبارتند از:
ملموس بودن: مثل امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان
قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدمت وعده داده شده با اطمینان و بطور دقیق
پاسخگویی: اشتیاق به کمک کردن به مشتریان و فراهم کردن خدمات در اسرع وقت
اطمینان (شامل رقابت، ادب، اعتبار و امنیت): دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای تلقین اعتماد و اطمینان به مشتریان
همدلی: شامل دسترسی، ارتباطات درک مشتری، توجه خاصی که شرکت به هر یک از مشتریان خود می‏کند.
در مدل سروکوال 22 گزاره عملکرد را با در نظر گرفتن پنج بعد اندازه‏گیری می‏کنند. برای هر گزاره، انتظار و تجربه یک مشتری تعیین می‏شود. انتقاداتی بر ثبات نتایج سروکوال وجود دارد و همچنین در مورد کاربرد عمومی پنج بعد آن نیز انتقاداتی وجود دارد (Lam & et al,1997).
مدل سروکوال به میزان زیاد توسط محققین و متخصصین برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات به کار می‏رود. ویژگی‏های خدمات که برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات به کار می‏روند، سطوح دقیق کیفیت خدمات را ارائه نمی‏کنند و ممکن است که همه خصوصیات مهم خدمات ویژه‏ای را اندازه‏گیری نکند. به علاوه، محدودیت‏های واقعی برای مصاحبه با پاسخ دهندگان قبل و بعد از مصرف خدمت مورد نظر وجود دارد (Akam & et al, 2002).
3-11-1 مدل رضایت گردشگران1-3-11-1 عناصر ملموس
جذابیت های بصری
شرایط، امکانات و تجهیزات فیزیکی خوب و جذاب
مکانهای تفریحی تمیز و خوب
مرکز اطلاعات با اطلاعات مربوط به پارک
تجهیزات و امکانات مدرن بازدید
سیستم حمل و نقل کافی
دسترسی به امکانات فیزیکی و منابع
ظاهر پاکیزه و مرتب کارکنان
قابلیت اعتماد
ارائه خدمات سریع به گردشگران
فراهم کردن خدمات در زمان وعده داده شده
گوش دادن به مشتری و فراهم کردن اطلاعات صحیح
3-3-11-1 مسئولیت پذیری
علاقه به کمک به گردشگران
پاسخگویی به سوال گردشگران
اطلاع رسانی به گردشگران در مورد اینکه چه چیزهایی در مکان‎‏های تفریحی ارائه می‏شود
اطمینان
مکانهای تفریحی امن
کارکنانی که به طور مداوم با گردشگران مودبانه صحبت می‏کنند
داشتن دانش برای پاسخ به سوال گردشگران
امکانات امن کافی
همدلی
ساعات بازگشایی مناسب
داشتن توجه شخصی به گردشگران
درک نیازهای خاص گردشگران
مکان راحت، امکانات و تجهیزات
منظره خوب و امکانات مناسب
قیمت
قیمت‏گذاری مسئولانه
امکانات پذیرایی و اقامت ارزان قیمت
فراهم کردن کیفیت خدمات بیش از آنچه که پول پرداخت شده است
سرگرمی ارزان یا ارزش دریافتی امکانات تفریحی(.Akama & et al, 2002).
با اینکه مدل‏های مذکور در زمینه ارائه خدمات ارائه شده‏اند، اما بایستی توجه داشت که ماهیت تمامی خدمات یکسان نیست و چه بسا در برخی موارد تفاوت‏های چشمگیری بین انواع خدمات وجود دارد. به عنوان مثال خدمات ارائه شده در یک رستوران و آژانس مسافرتی بسیار با هم متفاوتند. بر همین اساس لزوم تدوین شاخص‏های مختص هر یک از حوزه‏ها احساس می‏شود و با توجه به اهمیت ویژه موزه‏ها در معرفی فرهنگ و تمدن یک ملت و پیوند آن با گردشگری، محقق بر آن شد تا با استفاده و الگوبرداری از مدل‏های مذکور و نیز سایر مدل‏های مشهور در این زمینه، شاخص‏هایی را معرفی کند که مختص ارزیابی رضایتمندی بازدید‏کنندگان از موزه‏ها باشد. مدل مبنای تحقیق حاضر به شکل ذیل می‏باشد:
1579245201930عناصر ملموس
00عناصر ملموس

295084522098000
2950845203898500295084578422500295084518834100029508451504315001579245472440قابلیت اعتماد
00قابلیت اعتماد
15792451212215مسئولیت پذیری
00مسئولیت پذیری
15792451932305اطمینان
00اطمینان
15792452661285همدلی
00همدلی

4368165280035رضایت بازدید کنندگان موزه
00رضایت بازدید کنندگان موزه

295084528765500
1579245333375قیمت و ارزش ادراک شده
00قیمت و ارزش ادراک شده

(منبع: Akama & et al, 2002)
12-1 نقشه راه
در این تحقیق ابتدا با مطالعه کتابخانه‏ای به بررسی مدل‏ها و شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی خواهیم پرداخت. پس از تدوین مدل، مدل به دست آمده را در قالب یک پرسشنامه در موزه ملی ایران خواهیم سنجید. تجزیه و تحلیل داده‏های به دست آمده و ارائه نتایج و پیشنهادهای کاربردی اقدامات بعدی این پژوهش خواهد بود.
-16891073660ارائه نتایج و پیشنهادها
00ارائه نتایج و پیشنهادها
111823573660تجزیه و تحلیل داده ‏ها و اولویت‏بندی شاخص‏ها
00تجزیه و تحلیل داده ‏ها و اولویت‏بندی شاخص‏ها
239204573660تهیه، تنظیم و توزیع پرسشنامه در میان بازدیدکنندگان موزه ملی
00تهیه، تنظیم و توزیع پرسشنامه در میان بازدیدکنندگان موزه ملی
367665073660مطالعه ادبیات موضوع و شناسایی شاخص‏ها
00مطالعه ادبیات موضوع و شناسایی شاخص‏ها
492188573660تهیه و ارائه پروپوزال
00تهیه و ارائه پروپوزال

78486023812500207200523812500334581523812500463042023812500
13-1 شرح واژه‏ها و اصطلاحات تحقیق1-13-1 موزه:موسسه‏ای است که شواهد مادی و اطلاعات مرتبط با آنها را در جهت منافع عمومی، گردآوری، مستند سازی و حفاظت کرده و آنها را در معرض دید عموم قرار می‏دهد و تفسیر می‏نماید (زاهدی و همکاران، 1387).
2-13-1 رضایت:احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات در صورت برآورده شدن نیازهای وی ایجاد می‏شود (بغزیان و همکاران، 1389).
3-13-1 رضایت مشتری:عبارتست از تامین کامل نیازها و خواسته‏های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می‏خواهد (صفاری نژاد و همکاران، 1387).

فصل دومادبیات تحقیق
1-2 مقدمهانسان در سیر و حرکت به سمت تحول، تدبیر خود را برای ساختن، مهیا نمودن و تامین امکانات و مایحتاج روزمره و بهره‏گیری از امکانات محیطی به کار برده است، برای رسیدن به این هدف به مطالعه، تفحص، بررسی، کاوش، سیر و حرکت و گردش در ظاهر طبیعت، سیر و تفکر در آفاق و انفس پرداخته است.
مشاهده و بررسی مجمو‏های با‏ارزش به جای مانده از تاریخ بشریت این حقیقت را بهتر روشن می‏سازد که انسان همیشه به دنبال شناخت مجهولات و ناشناخته‏ها برای یافتن، دریافتن و بهره گرفتن از آنها در مراحل تکامل و روند زندگی خود بوده است. یکی از بهترین ابزارها و امکانات برای بهره‏گیری از عصاره تاریخ بشریت به منظور تحرک و تحول در روند زندگی، استفاده از موزه‏هاست. موزه‏ها علاوه بر اینکه جنبه نمایشی و آموزشی دارند، می‏توانند محل مناسب و امنی برای حفظ و نگهداری آثار مختلف تاریخی، تاریخ طبیعی و در کل آثار فرهنگ ملی و مذهبی کشورها باشند. آنچه مسلم است موزه‏ها می‏توانند در شناساندن و معرفی تمدن و فرهنگ یک کشور به مردم نقش مهمی ایفا نمایند (محمودیان،1389).
قرن 21 قرن موزه‏ها نامگذاری شده است (Zhang Yu Teng،2003). انجمن موزه‏های آمریکا (AAM) تخمین می‏زند که تعداد بازدید‏کنندگان موزه‏ها تقریبا به حدود 500 میلیون در سال رسیده است. با در نظر گرفتن بسیاری تغییرات در درون جوامع ما، عملکرد موزه‏ها نیز از رزرواسیون سنتی کتاب، ذخیره، مطالعه و نمایش آثار به وظایفی همچون آموزش و بازدید از سایت‏ها گسترش یافته است. یادگیری یکی از دلایل اصلی گردشگران برای بازدید از موزه‏هاست (Combs،1999).
وظایف موزه‏ها جمع‏آوری، ذخیره و مطالعه آثار تاریخی و نیز آموزش به بازدید‏کنندگان می‏باشد. انگیزه‏های بازدید‏کنندگان از نیاز‏های فردی، انتظارات و تجارب آنها سرچشمه می‏گیرد. گردشگرانی که از موزه‏ها بازدید می‏کنند، در واقع مشتریان موزه‏ها هستند. کاتلر معتقد است که یک موزه باید ایجاد رضایت خاطر در بازدید‏کننده را از طریق تجارت سود‏آور یاد بگیرد، خواه سودی به دست آورد یا نه (Zhang Yu Teng،2002).
2-2 تعریف موزه
موزه کلمه‏ای یونانی است که از Mouseion گرفته شده است و در مجموع به محلی اطلاق می‏شود که اشیاء، ابزار تاریخی، فرهنگی و طبیعی یک کشور یا منطقه در آنجا نگهداری و در معرض دید و مشاهده قرار داده می‏شود.
به عبارتی دیگر، موزه به محلی که برای نمایش و مشاهده آثار، اشیاء، ابزار، مواد و وسائل دارای ارزش، اختصاص یافته اطلاق می‏شود. به بیان دیگر موزه عبارت است از محل نمایش و نگهداری اشیاء و آثار قابل مشاهده.
فرهنگ عمید، موزه را مجموعه‏ای از آثار باستانی می‏داند و به "عمارتی که آثار باستانی در آنجا نگهداری یا به معرض نمایش گذارده می‏شود" تعریف شده است. هم‏چنین در فرهنگ عمید در مورد موزه آمده است: " در یونان قدیم نام محلی که در آنجا به مطالعه صنایع و علوم می‏پرداخته‏اند و نیز نام تپه‏ای بوده در آتن که در آنجا عبادتگاه و محل مخصوص برای چند تن از خدایان خود ساخته بودند"(محمودیان،1389).
اساسنامه شورای بین‏المللی موزه‏ها (آیکوم) موزه را چنین تعریف می‏کند: موزه موسسه‏ای است دائمی و بدون هدف مادی که درهای آن به روی همگان گشوده شده است و در خدمت جامعه و پیشرفت آن فعالیت می‏نماید. هدف موزه‏ها تحقیق در آثار و شواهد بر جای مانده انسان و محیط زیست او، گردآوری، حفظ و بهره‏وری معنوی و ایجاد ارتباط بین این آثار، بویژه به نمایش گذاردن آنها به منظور بررسی و بهره‏وری معنوی است (نفیسی،1380).
اتحادیه موزه‏های پادشاهی متحده (انگلستان) موزه را چنین تعریف می‏کند: موزه موسسه‏ای است که شواهد مادی و اطلاعات مرتبط با آنها را در جهت منافع عمومی؛ گردآوری، مستند سازی و حفاظت کرده و آنها را در معرض دید عموم قرار می‏دهد و تفسیر می‏نماید (زاهدی و همکاران،1387).
3-2 تاریخچه موزه در جهان
مجموعه‏سازی برای انسان امری فطری است و ذوق و سلیقه در گردآوری آن بی‏شک همواره همراه او بوده است. در دوران نوسنگی، انسان مجموعه‏هایی از صدف، گوش ماهی، سنگریزه و استخوان جانوران را گردآوری و از آن برای تزئینات استفاده می‏نمود. در مراحل بعدی تمدن، این مجموعه‏ها بیانگر شیوه‏های اعتقادی و آئینی اقوام مختلف گردید. مجموعه‏های تزئینی و تجملی که خصوصا در قبرستان‏های تمدنهای باستان بین‏النهرین و فلات ایران یافت شد، اعتقاد به زندگی پس از مرگ را نشان داد. در عهد باستان اشیاء گرانبها و نفیس که کلا جنبه نذری داشت برای برآوردن نیازها در درون زیارتگاهها و معابد گردآوری می‏شد. این امر در تمام جوامع تمدنهای باستانی فراوان یافت می‏شود. در جامعه امروزی ما، موزه نمایانگر نهادینه شدن این گرایش همگانی به گردآوری است.
در پایان سده چهارم و آغاز سده سوم پیش از میلاد مسیح، که مصر پایگاه فرهنگ و هنر یونان گردید، بطلمیوس اول
از سرداران اسکندر مقدونی (321-283 ق.م) به اعتلای فرهنگ و هنر یونان همت گماشت و توجه برجسته‏ترین دانشمندان یونان، آسیای صغیر و پاره‏ای از کشورهای دور و نزدیک به مصر جلب شد. بطلمیوس در کنار کاخ مسکونی خود در شهر اسکندریه جایی را با نام "موزه" مشتمل بر یک دانشگاه بزرگ، کتابخانه، آزمایشگاه، رصدخانه و باغ گیاهان و جانوران تاسیس کرد، ولی پس از بطلمیوس این فکر دنبال نشد و از این "موزه" فقط اشاره‏هایی در کتابها باقی مانده است. افراد عادی یونان هرچند که خود اشیاء هنری گرانقیمت را جمع‏آوری نمی‏کردند، موقعیت دیدن آنرا داشتند؛ زیرا در پرستشگاه‏های یونان اشیاء نفیسی به جهت ارزش معنوی آنها گردآوری می‏شد و مردمی که برای نیایش به این اماکن می‏رفتند از دیدن آنها بهره‏مند می‏شدند. گرچه بنابر روایت ایلیاد، حماسه معروف یونان، در یونان باستان نجبا و اشراف مجموعه‏های خصوصی گردآوری می‏کردند.
استفاده از آثار هنری در روم باستان به نحو دیگری بود. سرداران رومی نخبه غنایمی را که طی جنگها به دست می‏آورند، در شهر روم در پارکها و حمام‏ها و سایر اماکن عمومی به نمایش می‏گذاردند و عامه مردم می‏توانستند از آنها دیدن کنند.
در قرون وسطی (500 تا 1450 م.) در غرب و در شرق به علت فقدان نظام مالی و بانکی صحیح، ثروتمند بودن با مالکیت اشیاء گرانقیمت و ممتاز مترادف بود؛ زیرا ثروتمندان و صاحبان سرمایه‏ها با خرید و گردآوری آثار هنری و نایاب نقدینه‏های خود را از خطرهای متعدد نجات می‏دادند. علاوه بر آن، اماکن مذهبی نیز در مشرق زمین و بخصوص کلیساهای مسیحی در مغرب زمین دارای انواع مختلف اشیاء نادر از قبیل جواهرات و زیورها، سلاحهای جنگی مزین به سنگهای گرانبها و پارچه‏های نفیس بودند. ثروت کلیساها از نظر اشیاء قیمتی بی‏حساب بود و کلیساها از اندوخته‏های خود مراقبت کامل می‏کردند و مجموعه‏ها فقط در موقعیت‏های استثنایی به تماشا گذاشته می‏شد.
در دوره رنسانس (از قرن 14 تا 16 م.) به سبب دگرگونی‏های اساسی و تحولات فکری که در جوامع اروپایی پدید آمد، صاحبان مجموعه‏ها دیگر به مجموعه خود فقط به چشم سرمایه مالی نگاه نمی‏کردند، بلکه به ارزش هنری و فرهنگی آنها نیز پی بردند و بدین جهت مجموعه‏ها از مخفیگاه‏ها در آمده، به درون تالار‏های نمایش منتقل شدند. در این هنگام داشتن مجموعه‏ای از اشیاء هنری نه تنها علامت ثروت بلکه نشان‏دهنده علاقه صاحبان آنها به هنر و فرهنگ نیز بود. حتی دانشمندان و علاقمندان به آثار هنری عده‏ای را برای گردآوری آثار نخبه به نقاط مختلف جهان نیز می‏فرستادند. آنان با فزونی یافتن تعداد اشیاء مجموعه‏ها، از کارشناسان و افرادی که اطلاعاتی در زمینه‏های مختلف فرهنگی داشتند دعوت می‏کردند تا اشیاء را مطالعه کنند و مقالاتی در‏باره آنها بنویسند. برای نمایش آثار هنری حجیم خود مانند مجسمه و تابلو‏های بزرگ نقاشی، اتاقهایی نورگیر با طول زیاد و عرض کم ساختند و آنرا گالری نامیدند. برخی از مجموعه‏داران نیز با الهام از "موز" گالری‏های خود را "موزه" نامیدند. از آن پس واژه موزه در دوره رنسانس درباره مجموعه‏های هنری متداول گشت. از ویژگی‏های این موزه‏های اشرافی یکی این بود که محل گردآوری اشیاء بودند و دیگر اینکه بازدید‏کنندگان آنها تعدادی معدود و منحصر به گروههای خاص بودند. (نفیسی،1380)
4-2 تاریخچه موزه در ایران
در دربار پادشاهان و دیوان‏خانه‏های ایران، اتاقهایی با عنوان "عتیقه خانه"، "عجیب خانه" یا مواردی شبیه به آنها، برای حفظ آثار قدیمی و عجیب و غریب یا جواهرات و هدایای سلاطین و بزرگان جهان وجود داشته که می‏تواند نوعی "موزه سلطنتی" به شمار آید. با پایتخت شدن تهران و بنای قصرهای سلطنتی و حکومتی، اندک اندک در قصرهای فتحعلی شاه، نشانه‏های پدید آمدن غرفه‏هایی برای نگهداری آثار گرانبها مشهود گردید.
نخستین موزه دولتی ایران، توسط ناصر‏الدین شاه قاجار تاسیس شد. او با هدف آشنایی با ملل اروپایی، سه بار به اروپا سفر کرد و بعد از بازگشت از نخستین سفر خود، در سال 1290 ه.ق تصمیم به ایجاد یک موزه خصوصی در ارگ سلطنتی گرفت. ناصر‏الدین شاه در آغاز یکی از تالارهای وسیع عمارت خروجی باغ گلستان را که بنای آن بین شمس العماره و گوشه شرقی باغ قرار داشت به موزه اختصاص داد.
محمد حسن خان صنیع‏الدوله، ملقب به اعتماد‏السلطنه از مقربان دربار ناصر‏الدین شاه و وزیر انطباعات وی بود. وی در سال 1290 درباره موزه چنین می‏نویسد: "موزه در اصطلاح اهالی فرنگ عبارت است از مکانی که مخزن آثار قدیمه، اشیاء بدیعه و نفایس و مستظرفات دنیاست و از هر نوع تحفه و یادگاری که در آن مخزون و موضوع است..." در سال 1294 ه.ق در روزنامه ایران می‏نویسد: "طرف راست این تالار اتاقها و تالارهایی است که در این اوقات مخصوص، موزه دولتی شده است. در این موزه بسیاری اسباب نفیس و گرانبها گذاشته شده و همه اسبابها را روی میزها و غیره به قاعده و درست چیده‏اند."
اما به نظر می‏رسد که این موزه در مقایسه با موزه‏های اروپا چندان مورد رضایت ناصر‏الدین شاه نبود. زیرا وی تصمیم گرفت که موزه جدیدی بسازد. در نتیجه دستور داد تا عمارت قدیمی سمت شمال باغ گلستان را خراب کردند و تالار موزه، سرسرا، حوضخانه و ملحقات آنرا ساختند. ساختمان بنای موزه جدید در سال 1293 ه.ق به اتمام رسید. این تالار بعدها به تالار سلام و تالار تاجگذاری مشهور گشت که در ضلع شمال غربی باغ گلستان قرار دارد .
اعتماد‏السلطنه درباره این موزه می‏نویسد: "موزه همایونی مشحون از جواهرات گرانبها، ظرایف، نفایس، اشیاء و آثار علمیه و مهمات حربیه قدیمه، آلات و ادوات متنوعه و مصنوعات ازمنه سفاله و تمثیل نگارنده‏های بی‏مثل روزگار و پرده‏های نقاشی‏های مشهور و حاصل صناعی کارخانه‏های معروف و ظروف چینی و بلورآلات، مسکوکات قدیمه با صدر سلاطین معظم ایران و غیره است." از یادداشتها و نوشته‏های محمد حسن خان اعتماد‏السلطنه در روزنامه ایران، چنین بر‏‏می‏آید که آرایش و تنظیم تالار موزه و چیدن اشیاء و نصب تابلوها، حدودا سه سال طول کشیده است.
در شماره 290 روزنامه ایران و به تاریخ 1293 ه.ق چنین آمده است: "هر کس از جواهر گرانبها و اشیاء نفیسه قدیمه از قبیل ظروف و مسکوکات و اسلحه و پرده نقاشی و غیره داشته باشد به جهت اتاق موزه همایونی لازم است به دار‏الطباعه آورده و به صنیع‏الدوله بنمایاند که به قیمت عادلانه و عادله به جهت دیوان همایون اعلی ابتیاع خواهد شد."
در سال 1316 شمسی بخش عمده‏ای از آثار این موزه به دستور رضا‏شاه به خزانه بانک ملی انتقال یافت.
بعد از عهد ناصری و در زمان مظفر‏الدین شاه، توجه محسوسی به معارف و علوم جدید مبذول می‏گشت؛ عمده دلیل این امر بازگشت دانش‏آموخته‏هایی بودند که در دانشگاه‏های اروپایی تحصیل کرده و فارغ‏التحصیل شده بودند و به اصطلاح با مظاهر تمدن جدید آشنا شده بودند.
از جمله افراد تحصیلکرده در آلمان که پس از اتمام دوره تحصیلی خود به وطن بازگشت، مرتضی قلی هدایت ملقب به صنیع‏الدوله بود. وی در سال 1321 ه.ق به ایران بازگشت و در سال 1324 ه.ق به ریاست اولین مجلس شورای ملی ایران انتخاب شد. بعد از وی در سال 1327 ه.ق در کابینه اول سپهدار تنکابنی به وزارت معارف و اوقاف منصوب گردید. وی اولین کسی بود که در همان دوران به فکر ساماندهی به وضع کاوشهای تاریخی در قالب ایجاد یک موزه و اداره‏ای به نام اداره کل عتیقات بود اما به مقصود خود نرسید. بعدها در زمان وزارت مرتضی خان ممتاز‏الملک و ابراهیم حکیمی در سالهای 1295 و 1297 ه.ش اداره عتیقات یا باستان‏شناسی زیر نظر جلال‏الملک تاسیس شد. به دستور مرتضی خان ممتاز‏الملک و در سال 1295 ه.ش، موزه ملی یا موزه معارف در شمال مدرسه دار‏الفنون واقع در ضلع غربی خیابان ناصر خسرو تاسیس شد. این موزه دارای 270 قلم شیئ بوده که 15 قطعه مفرغ، 158 قطعه کاشی و سفال و شیشه، 9 عدد سکه و 54 قبضه جنگ افزار، 7 قطعه مهر، استخوان، سنگ، یک مجسمه گچی، 5 لنگه در، 8 قطعه مرقع و 13 قطعه پارچه بود که به وسیله کارمندان اداره عتیقات جمع‏آوری و همچنین تعدادی نیز توسط مردم اهدا شده بود. در زمان رضاشاه و بعد از خرید ساختمانهای عمارت مسعودیه تهران، برای وزارت معارف، آثار موجود در موزه ملی را به این عمارت منتقل نمودند. این آثار در سالهای 1316-1315 ه.ش به ساختمان جدید ایران باستان منتقل گردید. (زاهدی و همکاران،1387).
5-2 دسته بندی موزه‏هاموزه‏ها در اولین گام تاسیس خود فقط مجموعه‏ای از آثار هنری و تاریخی بودند که آن هم در معرض دید افرادی خاص قرار داشت. در واقع این موزه‏ها مجموعه یا کلکسیون‏های آثار مختلفی بودند که وحدت موضوعی یا مکانی در آنها دیده نمی‏شد و صرفا جهت جمع‏آوری اشیاء اهمیت داشت. اما با افزایش آثار، نیاز به توجه دقیق‏تر به این مجموعه‏ها احساس شد. همزمان با این اتفاق شاخه‏های مختلف علوم نیز شکل گرفتند. در این مرحله موزه‏ها از شکل انباری جهت نگهداری آثار فاصله گرفتند، نگاه علمی‏تر به آنها شد و موزه‏داری معنای طبقه‏بندی آثار رابه خود گرفت. از همین رو اگر پیش از این در یک موزه همه نوع آثاری یافت می‏شد، در این مرحله موزه‏ها با تعریف علمی دسته بندی شدند و هر کدام به تناسب به شکل موضوعی طبقه‏بندی شدند (حبیبی‏زاد، 1389).
اما آنچه در طبقه‏بندی موزه‏ها مطرح است فقط دسته‏بندی موضوعی نیست که این نوع دسته بندی را می‏توان به نوعی مهمترین آنها دانست. ساختمان موزه‏ها ابتدا کاربری موزه نداشت و فقط برای نمایش آثار استفاده می‏شدند. کم‏کم این نتیجه حاصل شد که طراحی موزه‏ها باید به شیوه‏ای خاص صورت گیرد و توجه به معماری داخلی و خارجی موزه‏ها افزایش یافت. امروزه مفهوم واژه‏هایی چون میراث گسترده‏تر شده است و توجه زیادی معطوف به میراث ناملموس شده است. در گذشته میراث فرهنگی را تنها در اشیاء ماندگار و جاویدان می‏دیدند، اما امروزه این دیدگاه تغییر کرده و مفهوم جدید آن عبارتست از آمیزه پیچیده‏ای از طبیعت و تاریخ، آداب و رسوم و زبان و سنت‏ها (حبیبی‏زاد، 1389). این تغییر و ورود به دوره پست مدرن با ویژگی‏های خاص خود تاثیرات زیادی بر علم موزه‏داری گذاشته و باعث شده آثار زیادی شامل آثار موزه‏ای شوند و مکان‏ها و پدیده‏های زیادی که پیش از آن به آنها توجه نمی‏شد به عنوان نوعی ویژه از موزه مطرح شود.
آمبروس و پین دسته‏بندی خود را از موزه‏ها بدین شکل مطرح می‏کنند:
1-5-2 طبقه‏بندی براساس مجموعه‏هاموزه‏‏های عمومی
موزه‏های باستان شناسی
موزه‏های هنر
موزه‏های تاریخی
موزه‏های مردم‏نگاری
موزه‏های تاریخ طبیعی
موزه‏های علمی
موزه‏های زمین شناسی
موزه‏های صنعتی
موزه‏های نظامی
2-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس اداره کنندهموزه‏‏های دولتی
موزه‏های شهری
موزه‏های دانشگاه
موزه‏های مستقل (خیریه)
موزه‏های ارتش
موزه‏های شرکت‏های تجاری
موزه‏های خصوصی
3-5-2 طبقه‏بندی منطقه‏ایموزه‏های ملی
موزه‏های منطقه‏ای
موزه‏های شهرستانی
موزه‏های محلی
4-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس مخاطبانموزه‏های عمومی
موزه‏های آموزشی
موزه‏های تخصصی
5-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس شیوه نمایش مجموعه‏هاموزه‏های سنتی
موزه-خانه‏های تاریخی
موزه‏های هوای باز
موزه‏های تعاملی
اکو‏موزه‏ها (Ambrose and Paine, 2006).
به‏نظر می‏رسد موزه‏ها را از نظر معماری هم می‏توان دسته بندی نمود. معماری به دو صورت به خدمت موزه‏ها در آمده است. اول معماری ساختمان و بنای موزه‏ها، که یکی از جاذبه‏های هر موزه‏ای است و دوم معماری داخلی موزه‏ها که نحوه چیدمان اشیاء، طراحی مسیر‏های بازدید و بسیاری از موارد دیگر را شامل می‏شود. معماری خوب و اصولی موجب توفیق و موفقیت یک موزه می‏شود. دسته‏بندی موزه‏ها براساس معماری این‏گونه است:
آثاری که ساختمان آنها از ابتدا به عنوان موزه ساخته شده است.
موزه‏هایی که در ابتدا کاربری دیگری داشته و سپس تبدیل به موزه شده‏اند مانند کاخ موزه‏ها.
امروزه بسیاری از ساختمانهای تاریخی، مجموعه‏های باستانی، مجموعه‏های طبیعی و غیره را به موزه تبدیل می‏کنند که طبیعتا اصول لازم جهت بهبود کیفیت بازدید در آنها دیده نشده است. مواردی مانند محل راهنمایی، مخزن آثار و بسیاری از موارد دیگر که ممکن است از کیفیت بازدید گردشگران در آنها کاسته شود. (فرجی‏راد و همکاران، 1391)
موزه ملی ایران از نوع موزه باستان شناسی است.موزه‏هایی که بخش زیادی از مجموعه آثارشان از حفاری به دست آمده موزه‏های باستان‏شناسی نامیده می‏شوند. این موزه‏ها با برنامه‏های آموزشی و معرفی صحیح اشیاء موجب آشنایی بازدید‏کننده داخلی و خارجی با فرهنگ و تمدن کشور می‏شوند.
6-2 موزه ملیموزه ملی ایران با قدمتی حدود 60 سال، نه تنها بزرگترین موزه باستان شناسی و تاریخ ایران است بلکه از نظر حجم، تنوع و کیفیت آثار جزء یکی از چند موزه بزرگ جهان نیز محسوب می‏شود. این موزه در فرهنگ موزه‏داری ایران به عنوان موزه مادر محسوب و با هدف نگاهداری و پژوهش در آثار گذشتگان، معرفی و نمایش و انتقال آنها به آیندگان، ایجاد و تقویت تفاهم میان اقوام و ملل، شناخت و نمایش سهم آنها در فرهنگ و تمدن جهانی، کمک و تلاش در بهبود و افزایش میزان دانش عمومی مردم، به ویژه دانش آموزان، دانشجویان و پژوهشگران بر پا شده است که شامل دو موزه در دو ساختمان مجزا به نام‏های موزه ایران باستان با تاریخ تأسیس 1316 و موزه دوره اسلامی با تاریخ تأسیس 1375 می‏باشد. ظاهرا برای اولین بار پیشنهاد ایجاد مکانی به نام موزه توسط مرحوم مرتضی قلی هدایت ملقب به صنیع‏الدوله عنوان شد. او در فکر ایجاد موزه و اداره‏ای به نام اداره عتیقات برای ساماندهی به وضع کاوش‏های تجاری بود اما به این مقصود نرسید. اولین موزه در سال 1295 خورشیدی به نام موزه ملی یا موزه معارف در یکی از اتاق‏های بزرگ وزارت معارف که در سمت شمال بنای مدرسه دار‏الفنون قرار داشت تشکیل گردید. این موزه دارای 270 قلم شیء مفرغی، سفالی، شیشه‏ای، سکه، سلاح‏های قدیمی، مهر، اشیای چوبی، مرقعات، کتاب و منسوجات بود که بوسیله کارمندان اداره عتیقات جمع‏آوری یا توسط مردم اهدا شده بود. در سال 1304 خورشیدی اشیای این موزه به تالار آئینه کاخ مسعودیه منتقل شد. از سویی با آغاز حفاری باستان‏شناسان اروپایی بویژه هیئت باستان‏شناسی فرانسه به ریاست ژاک دومورگان (J. Demorgan)، از سال 1276 خورشیدی (1897 م) در شوش توجه مردم ایران به اهمیت مواریث فرهنگی جلب شد.
در سال 1306 خورشیدی امتیاز بدون قید و شرط طرف باستان‏شناسان فرانسوی در ایران لغو گردید و به آنها اجازه داده شد تنها در شوش به حفاری بپردازند. همچنین از آنجا که ایران تصمیم گرفته بود تا موزه و کتابخانه ملی تأسیس نماید، لذا امتیاز طراحی و اجرای آن به فرانسویان داده شد. به همین منظور آندره گدار مهندس فرانسوی در سال 1308 خورشیدی (1929 م) برای تأسیس موزه و کتابخانه به ایران آمد و رسما کار خود را شروع کرد. از آنجائیکه طرح و نقشه یک موزه باید با موضوع و اشیای داخل آن ارتباط و هماهنگی داشته و با تاریخ و هنر آن سرزمین مرتبط و پیوسته باشد از این نظر نما و سر‏در ورودی موزه به سبک نمای ایوان کسری ساخته شد. رنگ آجر‏ها نیز به همین منظور به رنگ سرخ تیره تعیین شده تا نمایانگر معماری عصر ساسانی باشد. بنای موزه حدود 11000 متر مربع است که ساختمان اصلی آن در سه طبقه ایجاد شده است. شروع ساخت آن سال 1314 خورشیدی می‏باشد که در طول دو سال عملیات ساختمانی آن بوسیله حاج عباسقلی معمار و استاد مراد تبریزی تکمیل و در سال 1316 خورشیدی رسما گشایش یافت. ساختمان موزه دوران اسلامی با انگیزه انجام فعالیت‏های مختلف فرهنگی در سال 1323 در محوطه موزه ملی ایران آغاز شد و با وقفه‏های متعدد سرانجام در سال 1329 معماری آن پایان یافت و لیکن انجام مراحل تکمیلی آن به سال‏های دورتر موکول شد. با توجه به حجم آثار دوره اسلامی در موزه ایران باستان، طراحی و اجرای معماری داخلی موزه دوران اسلامی از سال 1370 با در نظر گرفتن هنر و فلسفه اسلامی آغاز شد که پلان آن نیز با توجه به طرح چلیپایی دوران ساسانی در نظر گرفته شد. سرانجام این موزه با حدود 10 هزار متر مربع در چهار طبقه در سال 1375 افتتاح گردید که دو طبقه آن اختصاص به نمایش آثار دارد و دو طبقه دیگر آن امکان فعالیت‏های جنبی را میسر می‏سازد.
در حال حاضر موزه ملی ایران با دو موزه ایران باستان و دوران اسلامی با زیر بنای بیش از 20 هزار متر مربع در زمینی به مساحت 18 هزار متر مربع و با آثاری حدود سیصد هزار شیء، مهم‏ترین موزه کشور محسوب شده و در رابطه با فرهنگ، هنر و تحول ایران بهترین موزه جهان به حساب می‏آید که آثار مربوط به دوران مختلف پیش از تاریخ، تاریخی و اسلامی ایران را در خود جای داده است. قدیمی‏ترین اثری که نشانگر حضور انسان در فلات ایران است، مربوط به ششصد هزار سال پیش است که در این موزه نگهداری می‏گردد. از آنجا که فرهنگ، هنر و تمدن ایران همواره در تمام دوره‏ها با هویت ایرانی بدون وقفه راه تکامل را پیموده است، لذا آثار به نمایش در‏آمده نیز جدای از تمامی خصوصیات منحصر بفرد هنر ایران از این ویژگی برخوردارند.
موزه ملی ایران همواره در انجام مسئولیت خطیر خود برای معرفی بهتر این تمدن عظیم گام برداشته است که در این ارتباط برگزاری نمایشگاه‏های مختلف داخلی و خارجی، چاپ بروشور، بولتن، کاتالوگ و غیره را سرلوحه فعالیت‏های خود قرار داده است. (سازمان میراث فرهنگی کشور،1380)
7-2 رضایت مشتریطی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‏ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده‏اند. به عنوان مثال، همه می‏دانند که حفظ مشتری‏های موجود نسبت به جذب مشتری‏های جدید هزینه کمتری دارد. مردم متوجه موفقیت‏ها در شرکت مارکس و اسپنسر شده‏اند و آنرا تحسین می‏کنند. آنها توانسته‏اند بدون داشتن کمترین هزینه و یا صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری‏ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت ، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‏های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است.
بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان‏ها شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد (از قبیل کیفیت و خدمات به مشتری) سرمایه‏گذاری زیادی کرده‏اند. نمودار‏های وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی بخش تجارت در حال حرکت می‏باشد. شرکت‏ها جهت نزدیکی بیشتر با مشتری‏هایشان، در پایگاه داده‏های بازاریابی، مدیریت روابط و برنامه‏ریزی مشتری سرمایه‏گذاری می‏کنند. سازمان‏ها در بخش عمومی منشور مشتری را جهت نمایش دادن تعهد خود نسبت به خدمت به مشتری به کار گرفته‏اند و بیانیه ماموریت آنها شامل جذب رضایت و افزایش خشنودی مشتری‏ها شده است (هیل،1385).
سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم در بازار رقابت خواهد شد و حدود 95 درصد از کل مدیران ارشد اجرایی در آمریکا عقیده دارند رضایت مشتری از اساسی‏ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می‏شود (رمضانی،1387)؛ زیرا مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند (روستا و همکاران، 1383). از آنجایی که رضایتمندی مشتریان یکی از عوامل موفقیت در هر سازمان خدماتی می‏باشد پس می‏توان استنتاج نمود که به منظور داشتن موفقیت، باید مشتریانی رضایتمند داشته باشیم (رمضانی،1387).
8-2 تعریف مشتری
مشتری را به گونه‏های مختلفی تعریف کرده‏اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می‏شود.
مشتری کسی است که یک فرد یا سازمان نیاز او را تامین می‏کند (کارترایت،1383).
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما بطور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می‏کنیم (یحیایی ایله‏ای، 1385).
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می‏باشد و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند (محمدی،1382).
9-2 اهمیت مشتریبرای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنیم:
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم 10 درصد کاهش هزینه‏ها است، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‏های بعدی شرکت‏هاست.
رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و ... می‏باشد.
ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‏های کارآمد هر شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، "کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‏اید عمل کنید" (ضرب‏المثل).
98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‏روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‏ترین کیفیت دست یافته‏ایم، باید بدانیم که آنروز، روز پایان رشد ماست.
مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک می‏کندو پس از جدا شدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال می‏دهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‏کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) 3 درصد دیگر است (محمدی، 1382).
10-2 درجه بندی مشتری و نوع رفتار اواین درجه بندی به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت، تخمین میزان یا درجه آن تنظیم شده است. دامنه این مقیاس بین 2- تا 2+ قرار دارد و به شرح ذیل گسترده شده است.
خشمگین 2. ناراضی 3. راضی 4. شاد 5. به وجد آمده.
نمودار 1-2 درجه بندی مشتریان
چنانچه از مقیاس فوق در‏می‏یابیم، مشتری راضی در مرکز این محور قرار دارد. داشتن این درجه بنظر خوب می‏رسد؛ اما رضایت، پائین‏ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما‏‏فی‏السابق مشتری شما باقی بماند (سلطانی،1381).
11-2 خصوصیات انواع مشتریان
مشتریان راضی:
الف) حالتی دمدمی مزاج دارد.
ب) ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند.
پ) او بی‏تفاوت است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *