بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با …

دانلود تحقیق و پایان نامه

۲۱
فصل دوم
مروری بر ادبیات نظری تحقیق
۲-۱٫ مقدمه :
از زمانی که این پرسش در ذهنم ایجاد شد که چرا برخی از افراد تعاملات اجتماعی خوبی با همه دارند و چگونه مهارتهای ارتباطی به آنان کمک می کند تا دیگران به خوبی متوجه منظور آنان شده تا به امروز به دنبال جوابی هر چند مختصر گشتم تا حداقل کمی قانع کننده باشد، امروز انجام این تحقیق پاسخی کوچک است به آن چرای بزرگ که دائم در ذهن تکرار می کنم. چرا ما امروزه اینجا ایستاده ایم و چگونه می توانیم محکم تر، سریع تر و کامل تر به جلو گام برداریم؟ توجه به مهارتهای ارتباطی در مبحث توسعه یافتگی در سازمان از مهمترین شاخصهایی است که متأسفانه در برنامه ریزی های ما چندان مورد توجه قرار نمی گیرد. بنابر این برای آنکه حداقل راهی برای رسیدن به پاسخی قانع کننده به این پرسش را آغاز کنم ، این موضوع را برای تحقیق برگزیدم .
با توجه به اینکه امروزه منابع انسانی، از پیچیده ترین، حساس ترین و تکنولوژیکی ترین منابع یک سازمان محسوب می شوند، توجه به ابعاد شخصیت افراد از مقوله هایی است که می تواند سازمان را در رسیدن به بهره وری یاری نماید. بی شک فلسفه وجودی سازمان متکی به حیات انسان است. انسان که متولی سازمان است، آنرا به حرکت در می آورد و اداره می کند. بدون وجود انسان، سازمان نه تنها مفهوم ندارد، بلکه اداره آن نیز میسر نمی باشد. بنابراین منابع انسانی مهمترین و با ارزشترین منبع برای سازمانها می باشند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه حل ارائه می نمایند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می نمایند، بهره وری را عینیت می بخشند و کارایی و اثربخشی را معنا می دهند.
تشخیص اهمیت مهارتهای ارتباطی افراد وابستگی زیادی به نیاز سازمان برای رسیدن به کارائی بالای کارکنان و حفظ آن دارد. برخورداری از مهارتهای ارتباطی احتمال ایجاد یک محیط کار مطلوب را بالا می برد. ارتباطات در یک سازمان به کلیه تلاشها، وحدت رویه می بخشد. بهترین راه برای ساماندهی رفتار افراد ایجاد تغییرات و دگرگونی در جهت رشد و ارتقاء، گردش اطلاعات درسطوح سازمان و پیوند افراد برای رسیدن به اهداف مشترک سازمان می باشد. هنگامی که فردی از طریق ابزار زبان با فرد دیگری ارتباط برقرار می کند، رابطه ای میان آنان شکل می گیرد که نمونه آن را در طبیعت نمی توان یافت. همین توانایی برگرداندن اصوات بی معنا به کلمات گفتاری و نوشتاری یعنی زبان مهم ترین امتیاز بشر است. زبان، رشد آن دسته از ویژگی هایی را ممکن ساخته است که انسان اندیشمند را از همه مخلوقات دیگر متمایز می سازد.
۲۳۳
پس تعجب آور نیست اگر فیلسوف آلمانی، کارل یاسپرس مدعی است که: ‹‹ عالی ترین دستاورد انسان در دنیا، ارتباط شخصیت با شخصیت است ›› و این ارتباط زمانی به مؤثرترین شکل برقرارمی شود که طرفین از مهارتهای ارتباطی و اجتماعی مناسب برخوردار باشند . مهارت ارتباطی به آن دسته از مهارتهایی گفته می شود که ما در تعاملات میان فردی خود به کار می بریم .
کِلی بعد یادگیری را هم به این تعریف می افزاید، او می گوید: ‹‹ مهارت ارتباطی عبارتست از رفتارهای معین و آموخته شده ‌ای که افراد در روابط میان فردی خود، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آن انجام می دهند .››
در دنیای متحول امروز فرستنده پیام درپی آن است که ادراک مشترکی از یک پیام برای هرگیرنده پیامی به دست آورد. بنابراین هدف ارتباطات، دستیابی به اقدام هماهنگ بین پیام دهنده وگیرنده پیام می باشد. این بدین معناست که مفهومی که از درون فردی برخاسته است، به میان دیگران راه یافته و توسط دیگران برداشت می شود. یعنی درواقع ارتباطات، برخی از مفاهیم، تفکرات، معانی و یا به عبارت بهتر پیام ها را به دیگران تفهیم می کند. بر این اساس، ارتباطات را انتقال مفاهیم و یا انتقال نشانه ها و نیزانتقال و یا تبادل پیامها می دانند. منظور از ایجاد ارتباطات می تواند انجام اقدام های هماهنگ، مشارکت در اطلاعات و بیان احساسات و عواطف باشد.
مهارت ارتباطی یکی از مهمترین ابزار انسان متمدن است و می توان گفت که ارتباطات مهمترین عامل توسعه و تعالی انسان است. به عبارت دیگر مهارت ارتباطی برای موفقیت یک انسان متمدن امری حیاتی است. لذا ارتباطات وسیله ای است که از طریق آن وظایف اساسی انسان شکل می گیرد. ارتباطات در سازمان برای مدیران هماهنگی ایجاد کرده و کارکنان را هدایت می کند .
بنابر این تعریف با بررسی و تحلیل ویژگی های فردی، شخصیتی و سازمانی کارکنان این فرصت را ایجاد می نمائیم تا با شناخت نیازها، انتظارات، محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار کارکنان و مهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع، سازمانی پویا و کارکنانی راضی فراهم آوریم.
در فصل اول به بررسی بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، سوالات و فرضیات پرداخته ایم و در فصل دوم عوامل تأثیر گذار بر مهارتهای ارتباطی و همچنین چارچوب نظری صاحبنظران ارتباطات را مطرح نموده ایم. در فصل سوم با توجه به نوع تحقیق روش تحقیق را بیان نموده و در فصل چهارم با توجه به پاسخ ارباب رجوعان و کارکنان به تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss پرداخته و در نهایت فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق را عنوان نمودیم .
۲۴
۲-۲ . تعریف مهارت
مهارت در فرهنگ لغات عمید عبارتست از : در کاری ماهر بودن، استادی، زیرکی، چابکی و زبر دستی در کار . ( عمید ، ۱۳ :۱۱۸۰ )
۲-۳ . مهارتهای ارتباطی
توانایی برقراری ارتباط به طور موثر و کارآمد با دیگران. موثر بودن یعنی، پیام با احتمال بیشتری به مخاطب انتقال یافته و به نحوی در وی تأثیر گذاشته و عکس العمل او را در پی داشته باشد . اصولاً چیزی به عنوان عدم ارتباط وجود ندارد، زیرا انسان نمی تواند فاقد هرگونه رفتار باشد و هر رفتاری در یک شرایط تأثیر متقابل دارای ارزشهای پیامی است. ۷۵% از اوقات زندگی ما صرف ارتباط می شود و در عصر ارتباطات برنده آن کسی است که بتواند خوب ارتباط برقرار کند .مهارت ارتباطی خوب به ما کمک می کند روابط سالم و رضایت بخشی را با دیگران داشته باشیم. از طرف دیگر مهارتهای ارتباطی ضعیف می تواند به گونه ای باشد که به سوء تفاهمات و احساسات منفی منجر شود . مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بینی کننده های سلامت است .
۲-۳-۱ . تعریف مهارتهای ارتباطی
یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و روبه پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها می شود . گزینشی است، یعنی فقط با عده قلیلی ارتباط برقرارمی کنیم، پیشینه شخصیتی و غیره برمعنای مهارتهای ارتباطی تأثیر می گذارد، منحصر به فرد است زیرا هر شخصی منحصر به فرد و بی همتاست و هررابطه ای هم بی همتاست و الگو و آهنگ خاصی دارد، فرآیند روبه پیشرفت است و مدام دوستیها و روابط با گذشت زمان عمیق و با معنا می شود (ارتی وود، فیروز بخت، ۱۳۷۹: ۶۲-۶۱ )
۲-۳-۲ . مهارتهای ارتباطی در سازمان
کیفیت مهارتهای ارتباطی در درون یک سازمان از اهمیت بسزایی برخوردار است. افرادی که از نظر مهارتهای ارتباطی درسطح مناسبی هستند به گروهها کمک می کنند تا درخصوص تصمیم گیریهایشان به گونه ای موفق تر عمل نمایند. به این ترتیب شاهد آن خواهیم بود که این قبیل از افراد پیشرفت چشمگیری نسبت به سایر افراد خواهند داشت و اغلب بیشتر از افرادی که دارای توانایی های محدود می باشند پیشرفت خواهند کرد. (کریتنر، فرهنگی و دیگران،۱۳۸۴: ۴۲۲-۴۲۱ )
۲-۴ . تعاریف ارائه شده از مهارتهای ارتباطی
۲۵
برای مهارت های ارتباطی تعاریف متعددی ارائه شده است ولی تعریف زیر از مهارتهای ارتباطی نسبت به تعاریف دیگر از جامعیت بیشتری برخوردار است.
مهارتهای ارتباطی عبارتست از : توانایی ارسال و دریافت اطلاعات، افکار، احساسات و نگرشها.
شیوه های ارتباط: ارتباط مکاتبه ای ، شفاهی و غیرکلامی سه شیوه ارتباطات در سازمانها هستند، تقریبا ًدر بیشتر موارد، شیوه ها با یکدیگر ترکیب می شوند .
۱- گزارشها، دستورالعمل ها و فرمها از جمله شکل های متداول ارتباط مکاتبه ای می باشند . همچنین نامه رسمی و یادداشتهای اداری از متداول ترین نوع مکاتبه‌ای می باشد .
۲- ارتباط کلامی گسترده ترین نوع ارتباط سازمانی است.
۳- ارتباط غیرکلامی، شامل کلیه ارتباطاتی است که انسانها با یکدیگر برقرار می کنند، ولی جزء ارتباط های مکاتبه ای و کلامی نمی باشد مانند اشاره های چشم، صورت و ابرو. (عباس زادگان، ۱۳۷۹ : ۴۲ )
برای برقراری ارتباط مردم اصولاً به سه روش ارتباطات گفتاری یا کلامی، کتبی و غیرگفتاری (غیر کلامی) تکیه می کنند .
ارتباطات گفتاری و نوشتاری برای رساندن پیام به صورت عمده از ارتباطات گفتاری استفاده می شود. سخن رانی، بحث هایی که به صورت رسمی بین گروه انجام می شود و شایعه‌ های غیررسمی نمونه های شناخته شده ای از ارتباطات گفتاری هستند .
عیب اصلی ارتباطات گفتاری ( در سازمان یا جای دیگر ) این است که پیام از چندین نفر عبور می کند هر قدر تعداد افرادی که پیام از آنها عبور می کند بیشتر باشد احتمال تحریف بیشتر است . نامه، بخشنامه و پیام هایی که به صورت زیر نویس مخابره می شود . مجله ها و خبرنامه های سازمان و یا نوشتارهای دیگری که به صورت کتبی یا علائم ارسال می گردد در مجموع ارتباطات نوشتاری را به وجود می آورد. برتری ارتباطات در این است که معمولاً چون کسی بخواهد مطلبی بنویسد (در مقایسه با پیام های گفتاری ) دقت بیشتری به عمل می آورد و پیام دهنده مجبور است ژرفتر بیندیشد. بنابر این پیام های نوشتاری پشتوانه منطقی قوی تری دارند و رساتر و روشنتر می باشند. پیام های نوشتاری دارای کاستی های مهم هستند. این پیام ها وقت گیر است، عیب دیگر این شیوه ارتباطات بازخوردی ننمودن نتیجه یا (نداشتن نتیجه) است. بازخورد نمودن نتیجه مدرکی به دست می دهد که می توان مشخص کند آیا گیرنده پیام مطلب را درک کرده است یا خیر ؟
۲۶
۲-۴-۱٫ پیام های غیرگفتاری نه چندان روشن
برخی از پیام ها به صورت گفتاری یا نوشتاری ارسال نمی گردد این را ارتباطات غیرکلامی و نه چندان روشن می نامند . پیام های غیرکلامی دربرگیرنده حرکات اعضاء و اندام بدن است و شامل آهنگ صدا ، اشاره های چشم و ابرو و فاصله ای است که بین دهنده و گیرنده پیام وجود دارد برای ارسال پیام های غیرکلامی مردم به اندام خود حرکت های خاص می دهند.(رابینز،۱۳۸۰: ۲۰۳-۲۰۰)
۲-۵ . تعریف ارتباطات
واژه ارتباط[۲] از ریشه لاتین communis به معنای اشتراک گرفته شده است این کلمه در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به کار می رود که در لغت به معنای پیوند دادن و ربط دادن به صورت اسم مصدر و به معنای بستگی و پیوند و رابطه کاربرد دارد .پژوهش گران ارتباطات میان واژه ارتباط به معنای communication و واژه ارتباطات به معنایcommunications تفاوت قائل اند. (دادگران، ۱۳۷۶ : ۱۴)

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.