علمی : بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با …

دانلود تحقیق و پایان نامه

به هر چیزی که توسط شخص دیگر قابل رویت است، رفتار غیرحرفی گفته می شود از قبیل : اشارات و حرکات در سخن گفتن، حالات چهره، اَشکال نگاه، حرکات بدن، چگونگی قرار گرفتن بسیاری از این رفتارهای غیرکلامی می توانند در کنترل مستقیم فرد تأثیر داشته باشند. شخص می تواند رفتارهای غیرحرفی خود را به آن گونه که می خواهد در آورد چگونگی وارد شدن به محیط کار، حرکات و حالات چهره و چگونگی تلویحی علاقه و شادابی از طریق نگاه و سایر رفتارهای غیرحرفی بر واکنش افراد نسبت به هم اثر می گذارد. به همین ترتیب از ایماء و اشاره کارکنان، می توان به عنوان راهی برای ورود به احساسات، علائق و نگرش های آنان استفاده کرد. از آن جاست که لباس پوشیدن و ظاهر کلی هر کس گویای وقار و منزلت فردی اوست از این رو بهتر است که این لباس، مناسب محیط کار بوده و ارزشهای فردی و سازمانی را نشان دهد . (رضائیان ، ۱۳۸۴: ۲۲۵ -۲۲۲)
۲-۱۶-۴٫ حالات چهره[۵۷]
از حالات چهره افراد می توان اطلاعات زیادی بدست آورد به عنوان مثال، عمدتاً لبخند نشان دهنده صمیمیت، شادی یا دوستی فرد مقابل می باشد در حالیکه اخم بیانگر عدم رضایت و خشم یک شخص است .
۵۰
۲-۱۶-۵ . تماس چشمی نگاه [۵۸]
تماس چشمی مداوم و ممتد نشانه ای از محبت یا علاقه است و بر شخصیت فرد اثر می گذارد و گرداندن چشم غالباً نشان دهنده پنهان کردن چیزی از طرف مقابل می باشد و یا اینکه نگاه چپ کردن، بدین معنی که فردی که می خواهد بی ادبی و جسارت خود را به دیگری نشان دهد با کج نگاه کردن به شخص مقابل عدم رضایت و بی توجهی خود را به او نشان می دهد. خلاصه اینکه ‹‹ یک دنیا مفهوم را در بسیاری از موارد بدون حتی یک کلمه و فقط براساس نگاه می توان به یکدیگر منتقل کرد›› ( فرهنگی ،۱۳۸۲ :۲۹۸)
۲-۱۶-۶ .گوش شنوا زیر بنای مهارت ارتباطی
گوش فعال یا شنود موثر، مهارت ارتباطی بسیار مهم و فوق العاده دشواری است شاید فراموش شده ترین فرآیند در ارتباطات متقابل شخصی همین موضوع باشد. برخی از خبرگان ارتباطات براین باورند که شنود موثر، سنگ بنای مهارت ارتباطی امروزه است.
۲-۱۶-۶-۱ . تعریف شنود موثر
فرآیند کشف رمز و تعبیر و تفسیر پیامهای کلامی را بطور فعال، شنود موثر گویند. ارتباط دارای معادله ای است که نیمی از آن را گفتار موثر و نیمی دیگر را شنود موثر تشکیل می دهد . شنود موثر در دو مرحله از فرایند ارتباطات رخ می دهد. ابتدا بایستی گیرنده به پیام فرستنده گوش فرا دهد تا پیام را از رمز در آورده و پیام اصلی را درک نماید. سپس فرستنده زمانی که تلاش می کند از نتایج پیام ارسالی و بازخورد پیام آگاهی یابد، بایستی یک شنونده موثری هم وجود داشته باشد. تعداد زیادی از افراد مهارت شنود موثر را امری بدیهی و مسلم می دانند آنها گوش دادن را با شنیدن اشتباه می گیرند .
شنیدن صرفاً تبدیل جریان مکانیکی به جریان الکترونیکی است ولی گوش دادن یا شنود موثر ایجاد مفهومی جدای از آنچه می شنویم، می باشد. شنود نیازمند توجه، تعبیر، تفسیر و بخاطر آوردن است. بین شنیدن و گوش دادن سه تفاوت عمده و اساسی وجود دارد .
۱- شنیدن یک کار فیزیکی و جسمانی بوده در حالی که گوش دادن یک کار ذهنی و روانی بوده و پس از انتقال اصوات و صداها، از گوش داخلی به مغز، توسط ظرف مغز و با قدرت ذهن صورت می گیرد.
۲- شنیدن به احساس می انجامد .
۵۱
۳- شنیدن لزوماً ارادی نبوده و جز اعمال غیر ارادی بوده است در حالی که در گوش دادن به علت مداخله فعالانه ذهن در اطلاعات و علائم گرفته شده از اعصاب گوش داخلی و طبقه بندی و تأویل و تفسیر به آنها ماهیت کیفی و معنی و مقصود خاصی بخشیده می شود. در واقع در گوش دادن موثر فرد فعال است و نه منفعل، ولی در گوش دادن انفعالی، شخص همانند یک نوار ضبط صوت است . ( حقیقی ،۱۳۸۰: ۲۵۰ )
۴- شنود موثر به توجه شناختی و پردازش اطلاعات نیاز دارد ولی صرف شنیدن نیاز به توجه و پردازش ندارد.
بنابراین افرادی که در ارتباطات خود دارای گوش شنوا باشند، نیازمند مهارت های ارتباطی کلامی و غیرکلامی نیز هستند که شامل :
– برقراری تماس چشمی .
– تکان دادن سر به علامت تائید و حالت مناسب چهره .
– اجتناب از اقدامات انحرافی، اشارات و حرکات .
– سوأل پرسیدن .
– تأویل و تفسیر آنچه گوینده می گوید .
– اجتناب از قطع صحبت گوینده .
– بیش از حد صحبت کردن .
– تغییر حالت مستمر از نقش گویندگی به شنوندگی. (حقیقی، ۱۳۸۰: ۲۵۱)
به طور کلی شنود باید از روی صمیمیت صورت پذیرد تا موثر باشد، یک شنونده خوب به گوینده فرصت می دهد زیرا که فکرهای خوب ضرورتاً به سرعت و بطور دقیق یا حتی روشن بیان نمی شوند. رمز شنود موثر فراگیری و عمل ساکت بودن است و از قضاوت شتابزده و سطحی درباره موضوع اجتناب می ورزد و به فکرهای جدید میدان می دهد. اعمال غیرکلامی مثبتی که به ارتباطات کمک می کند عبارتند از : حفظ تماس چشمی، حرکت جسمی فعال داشتن ، لبخند زدن و خم شدن به طرف گوینده و اعمال غیرکلامی که باید از آنها احتراز شود، از گوینده روی برتافتن، بستن دیدگان، آهنگ صدای ناپسند و پیش از اندازه خمیازه کشیدن است. ( رضائیان ، ۱۳۸۴ : ۲۴۳)
۲-۱۶-۷ . خوبیها و کاستیها ارتباط کلامی
۲-۱۶-۷-۱ . خوبیها ارتباط کلامی
برتری عمده ارتباط شفاهی این است که می تواند مبادله سریع و بازخورد فوری اطلاعات را موجب شود با پرسش و پاسخ نکته های پوشیده را روشن سازد . به کارکنانی که با بالا دستانشان دیدار حضوری پیدا می کنند احساس اعتبار بدهد آشکارا تجربه نشان داده که دیدارهای حضوری چه رسمی و چه غیر رسمی می تواند به گونه گسترده ای به درک کارکنان از مسائل یاری کند .
۵۲
۲-۱۶-۷-۲ . کاستیها ارتباط کلامی
با وجود خوبیهایی که در بالا ذکر شد ارتباط کلامی عیبهایی را نیز به همراه دارد . ارتباط کلامی همیشه با صرفه جویی در وقت همراه نیست این موضوع را مدیرانی که در نشستهایی مختلف شرکت می کنند و بی هیچ گونه نتیجه و یا بدست آوردن بهره ای نشست را ترک می کنند به خوبی با خبرند.این گونه نشستها می تواند از نظر زمان و بودن جلسه پرهزینه باشد.( هرولدکونتز و دیگران، ۱۳۷۴ :۳۴۳)
۲-۱۷ . روشهای ارتباطات موثر
به عقیده دان هلریگل و دیگران سه راه و روش اساسی در ارتباطات وجود دارد که عبارتند از : ارتباطات مطمئن، ارتباطات غیرمطمئن، ارتباطات تهاجمی .
۲-۱۷-۱ . ارتباطات مطمئن[۵۹]
این روش ارتباط در استقرار رفتار مثبت مدیریتی بسیار موثر است. ارتباط مطمئن عبارت می باشد از اظهار قطعی و با اتکاء به نفس آنچه که ارتباط گیرنده، فکر و احساس می نماید و به عنوان یک ارزش باور دارد و همچنین احترام به خود و به طرف مقابل ارتباطات و حفظ حقوق ارتباط گیرنده این مهارت ارتباطی با بکارگیری رفتار، عمل، کلمات و مفاهیم، انتظارات ناشی از ارتباط را بدون تحقیر کردن و توهین نمودن عنوان و به طرف دیگر انتقال می دهد .
۲-۱۷-۲٫ ارتباطات غیرمطمئن[۶۰]
این روش ارتباط عبارتست از بی میلی و یا ناتوانی در بیان و اظهار پیام و منظور به گونه ای آنچه که فرستنده پیام آن را به عنوان یک روش و باور تلقی می کند . این روش ارتباطی به دیگران اجازه می دهد که حقوق طرف مقابل را مورد تجاوز قرار دهند و منعکس کنند ، فقدان احترام به مسائل مورد نظر و ترجیح ارتباط گیرنده می باشد . از طریق این روش، طرف مقابل ارتباط می تواند به سادگی افکار، احساسات و باورهای ارتباط گیرنده را مورد بی اعتنایی قرار دهد .
۲-۱۷-۳٫ ارتباط تهاجمی[۶۱]

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است