سایت مقالات فارسی – بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب …

دانلود تحقیق و پایان نامه

این روش ارتباطات عبارت می باشد از بیان و اظهار مطالب به گونه ای که طرف دیگر ارتباط را می ترساند و یا او را مورد تحقیر و توهین قرار می دهد و در مجموع رفتار ناهنجاری را به گیرنده پیام منعکس می سازد. این روش ارتباط به هر شکلی حتی اگر در قالب جملات ادبی و روشن نیز گفته شود محکوم به شکست است. ( افخمی ، ۱۳۸۳: ۳۴۴-۳۴۳ )
۵۳
کارکنان می توانند با اعمال قاطعیت بیشتر، تهاجم کمتر و یا غیرقاطع بودن، مهارتهای ارتباطی خود را بهبود بخشند . این امر می تواند با به کار گیری رفتارهای کلامی و غیرکلامی صورت پذیرد به عنوان مثال مدیران باید تلاش کنند تا از رفتارهای غیرکلامی مانند تماس چشمی مناسب، صدای قوی و رسا و وقفه های انتخابی مناسب استفاده کنند تا از رفتارهای غیرکلامی نامطلوبی نظیر خیره شدن با نگاه اجمالی، حرکات تهدید آمیز، ژست نامناسب و صدای ضعیف یا ناله و مانند این خودداری کنند .
اما رفتارهای کلامی مناسب با بهره گیری از زبانی صریح و روشن و همچنین استفاده از واژه من به جای شما بیش از پیش نمایان می شود. به عنوان مثال، هنگامی که به جای این جمله ” مایک گزارش تو ضعیف بود ” بگوید : ” مایک ، من از گزارش تو نامید شدم زیرا پر از اشتباهات تایپی بود” این نوع نگرش باعث می شود تا موضع تدافعی طرف مقابل کاهش یابد. واژه “من” بیانگر احساسات عملکرد یا رفتار فرد مورد نظر می باشد نه سرزنش کردن او . ( کرینتر، فرهنگی و دیگران، ۱۳۸۴: ۴۲۷ )
۲-۱۸ . انواع مهارتهای ارتباطی بر حسب نوع و چگونگی ارسال پیام و رمز
تقسیم بندی های متفاوتی برای ارتباطات وجود دارد . مثلاً ارتباطات برحسب استفاده از نمادها و یا رمزهای کلامی و یا بهره گیری از اشارات غیرکلامی برای ارسال پیام به دو دسته ارتباطات کلامی[۶۲]و یا غیرکلامی[۶۳] تقسیم می شود. همچنین ارتباط می تواند به صورت ارادی و یا غیر ارادی نیز صورت پذیرد که در این صورت چهار حالت مورد توجه قرار می گیرد :
حالت اول : ارسال ارادی پیام توسط فرستنده، دریافت ارادی پیام توسط گیرنده .
حالت دوم : ارسال غیرارادی از سوی فرستنده و دریافت ارادی پیام از سوی گیرنده که مقوله استراق سمع[۶۴] در این دسته قرار می گیرد .
حالت سوم : ارسال ارادی پیام توسط فرستنده و دریافت غیرارادی پیام توسط گیرنده ، کلاسهای درس، سخنرانی ها، مثالهای این نوع ارتباط می باشند . بخصوص زمانی که دریافت کنندگان پیام ضمن گوش دادن به پیام فرستنده به ارتباط با خود می پردازند .
۵۴
حالت چهارم : ارسال غیرارادی پیام از سوی فرستنده و دریافت غیرارادی پیام توسط گیرنده اغلب رفتارهای غیر کلامی ما از جمله لباس پوشیدن در این طبقه قرار می گیرند .
۲-۱۹ . تعریف و انواع مهارتهای ارتباطی
۲-۲۰ . تعریف ارتباطات کلامی
ارتباطات کلامی، مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن و گفت و گو حاصل می شود. برای این که در شغـل خود موفق شویم و بتوانیم در جذب مشتری توفیق حاصل کنیم باید از کلمات به دقت استفاده کنیم هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عمـلکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزد. اگر کلمات درجا و مکان مناسب خود به کار برده شوند، سریع تر بر افراد تأثیرمی گذارند، لذا در هنگام مواجهه با مشتری، از کلمات منفی نمی توانم، غیرممکن است، بعید است، هرگز و …. نباید استفاده کرد. ما باید از نیروی کلمات و تأثیری که در دیگران دارند، آگاهی داشته باشیم . بیشتر از کلمات و جملات مثبت و انرژی زا استفاده نماییم .
دیوید برلو می گوید: « زبان یک کد است، حروف کد هستند، کلمات یک زبان کد هستند که شامل عناصری چون اصوات، حروف، کلمات و غیره می باشند که با دستورهای ویژه ای ساخت می یابند.» زبان مجموعه ای از نمادها است و ما هرگاه که پیامی را رمزگذاری می کنیم باید تصمیم خود را در مورد نمادها و رمزهایی که بکار می بریم بگیریم. ما باید تصمیم بگیریم که :
الف ) کدام کد (رمز یا نماد )
ب) کدامیک از عناصر رمز ( حروف و اصوات )
ج ) و چه روشی برای ساخت رمزها انتخاب می کنیم
۲-۲۰-۱ . نشانه ها یا راهنماهای بیانی
راهنماهای بیانی عواطف ما را از یکدیگر متمایز نموده و بر قضاوت ما در مورد شخصیت و پایگاههای اجتماعی، اثر می گذارند.
این راهنماها یا نشانه ها که از نحوه سخن گفتن افراد دریافت و رمز خوانی می شوند عبارتند از :
۱- بلندی یا شدت صدا .
۲- ضریب سخن گویی یا تعداد کلمات ادا شده در یک زمان معین .
۳- دانگ یا گام صدا . (همان :۳۱۱)
۵۵
۲-۲۰-۲ . ارتباط مستقیم
اثرگذارترین روش ارتباطی، ارتباط مستقیم (چهره به چهره) است ارتباط حضوری یا چهره به چهره هنگامی کاملاً تاثیرگذار خواهد بود که بعضی نکات ویژه را رعایت کنیم.این نکات موجب تسهیل برقراری ارتباط و درک پیام ما از سوی کارکنان به مخاطب خواهند شد. مهم ترین آنها عبارتند از:
– قطع نکردن صحبت طرف مقابل: هیچ وقت صحبت های طرف مقابل را قطع نکنیم، مگر این که از موضوع بحث خارج شده باشد. چنانچه فردی با مکث و به کندی صحبت می کند، جمله های او را تمام شده تلقی کنیم. با حرکت لب، حرف های وی را تکرار نکنیم. او را برای ادامه صحبت کمک ننماییم و همواره صبور باشیم.
– تقویت کردن شیوه بیان: نه تنها صحبت هایمان در خاطره ها می ماند، بلکه شیوه بیان نیز در اذهان ثبت می شود. در این راستا، از لحن تند و خشن اجتناب ورزیده و هرگز با فردی با لحن تحقیرآمیز صحبت نکنیم. هنگام صحبت با مسئولان با لحن چاپلوسانه نیز نباید صحبت کرد.
– تند و بلند صحبت نکردن: هیچ گاه خیلی تند یا خیلی بلند صحبت نکنیم. اگر احساس می شود آهنگ صدا یکنواخت است، یک نفس عمیق کشیده و کوشش شود با قدرت بیشتری هنگام صبحت کردن هوا را بیرون کنیم.
– برقراری ارتباط با نگاه کردن: سعی شود با نگاه کردن ارتباط برقرار کرده و البته به طرف مقابل زیاده از حد هم خیره نشویم. ارتباط‌ گران قوی، اولین تماس چشمی خود را قطع نمی کنند. بلکه پس از چند ثانیه و به تدریج این کار را انجام می دهند. هنگامی که با فردی به صورت چهره به چهره صحبت می شود، در آن واحد باید به هر دو چشم او نگاه شود.
– تمرکز کردن بر گفت وگو: تمام توجه باید به گفت وگو معطوف شود. اگر با کسی صحبت می شود، نباید هیچ مسأله ای باعث حواس پرتی بشود. از نظر فردی که با وی صحبت می شود، ناشایست و بی ادبانه است که مرتب به این سو و آن سو نگاه کنیم.
– پرهیز از صحبت زیاد: تنها خودمان صحبت نکنیم، بگذاریم طرف مقابل هم حرفش را بزند. به واکنش های او دقت کنیم و مطمئن شویم که منظورمان را فهمیده است. حتی هنگامی که سعی داریم طرف مقابل را متقاعد سازیم، بیشتر از نیمی از زمان گفت وگو را به خودمان اختصاص ندهیم.
– زیاد جدی نبودن: در کارها جدی باشیم، نه خیلی زیاد و نه در همه اوقات بیش ازحد جدی بودن مصاحبت با ما را کسالت آور می کند. مجبور نیستیم لطیفه تعریف کنیم، اما دنبال نکته های جالب و خوشمزه ای که در رخدادهای روزمره پیش می آید، بگردیم و آنها را برای ارباب رجوع تعریف کنیم. تنها ماجراهای خنده آور را که برای خودمان اتفاق می افتد، تعریف کنیم. البته به یاد داشته باشیم دیگران را نباید مسخره کنیم. ( محسنیان راد،۱۳۸۰: ۲۱۵-۲۱۳)
۵۶
۲-۲۱ . تعریف ارتباطات غیرکلامی
ارتباطات غیرکلامی که جزء مهمی از ارتباطات محسوب می شود، عبارتست از هر گونه پیام ارسالی یا دریافتی که مستقل از کلمات کتبی یا گفتاری باشد، در مقابل در برگیرنده عواملی از قبیل زمان و مکان، فاصله میان افراد هنگام گفتگو، استفاده از رنگ لباس و یا رفتارهایی همچون قدم زدن، ایستادن، طریقه نشستن، موقعیت ها و تجهیزات اداری می باشد. مثلاً اشاراتی که فرد براساس قراردادهای اجتماعی برای ارسال پیام از آن استفاده می کند مثالی ازپیامهای غیرکلامی ارادی است . اما سرخ شدن صورت به هنگام شرم پیامی غیرکلامی است که به صورت غیر ارادی شکل می گیرد. ارتباطات غیرکلامی نقش حیاتی در روابط میان فردی دارند . زیرا مهمتر از این که چه می گویند، این است که چگونه می گویند. پیامهای غیرکلامی می توانند هم بصورت ارادی و هم بصورت غیرارادی منتقل شوند . ( همان : ۲۲۰)
ارتباطات غیرکلامی، کلیه پیام هـایی است که افراد علاوه برخود کلام، آنـها را نیز مبادلـه می کنند طرز ایستادن، راه رفتن، حالات چهره، صدا، لباس پوشیدن و…. جملگی نشانه های ارتباطات غیرکلامی هستند. بنـابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری و جذب وی مؤثر واقع شود. مشتری در بدو ورود به محل کار ما، با دیدن نشانه های غیرکلامی در مورد شخصیت ما قضاوت می کند . بنابراین تلاش مبتنی بر ایجاد شخصیتی مثبت در ذهن مشتری از ضـروری ترین کارهاست که هـرکارمند مشتری مدار باید انجام دهد.
در مجموع، کلام ۷ درصد لحن و طنین ۳۸ درصد و حرکـات ( که ارتباطـات غیرکلامی در آن دخیل هستند ) ۵۵ درصد از اطلاعـات را منتقل می کنند .

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir