سامانه پژوهشی – بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی …

دانلود تحقیق و پایان نامه

۲-۲۸-۱-۴٫ مرحله کامل کردن یا ادغام[۱۰۰]
زمانی تحقق می یابد که دو انسان به یکدیگر به عنوان زوج یا جفت بنگرند. در این مرحله هر یک از طرفین رابطه سعی در پرورش و نشان دادن خواسته ها، علایق و نگرشهای خویش در جهت توافق طرف مقابل دارد. تلاش بر این است که خود را با او کاملا ً یگانه جلوه دهد و نشان دهد که هر چه را طرف مقابل می پسندد و می پذیرد او نیز می پسندد و می پذیرد آنان یک روح اند در دو کالبد. از من بودن به در شده و به ما شدن پیوسته اند .
۲-۲۸-۱-۵٫ مرحله پیمان بستن[۱۰۱]
مرحله ای بیشتر رسمی و مبتنی بر مراسم و آئینهای مرسوم است. به وسیله این پیمان از طریق انجام آیین یا آیین های مورد نظر، طرفین رابطه از حمایت و پشتیبانی اجتماعی و یا سازمانی برخوردار شده به اتکای آن مزایایی به دست می آورند. با انجام پیمان، طرفین می پذیرند که از قوانین و مقررات هنجارها و ارزشهایی که بر رابطه آنها حاکم است پیروی کنند و آنها را زیر پا نگذارند. ( فرهنگی ، ۱۳۷۴: ۱۶۷-۱۶۱ )
۲-۲۹ . تأیید و عدم تأیید
تأیید و عدم تأیید بیان می کند که اگر افراد با دیگران روابط صمیمانه ای برقرار کنند باید بپذیرند که هر شخص پیام یا پیام هایی را منتقل می کند تا در فراگرد ارتباطی شرکت کنند .
۲-۲۹-۱٫ تأیید
در مطالعه ارتباطات انسانی می باید تفاوت میان محتوای پیام[۱۰۲] و رابطه میان ارتباط گیرندگان[۱۰۳] را در نظر داشت و این دو را دو مفهوم جدای از یکدیگر به حساب آورد. بدیهی به نظر می رسد که هر پیامی دارای محتوایی است، حال اطلاعاتی را که می دهد درست باشد یا نادرست، ارزشمند باشد یا غیرارزشمند، قابل اعتماد باشد یا غیر قابل اعتماد. اما هر پیام به نوعی نیز قابل تفسیر است و باید در نظر داشت که گیرنده پیام آن را به چه نحوی تعبیر و تفسیر می کند. بنابراین زمانی که ما به فراگرد ارتباطی روی می آوریم به چیزی کاملاً فراتر از یک تعامل کلامی یا غیرکلامی ساده می اندیشیم. هرشخص، پیام یا پیامهایی را انتقال می دهد و می خواهد بگوید که دیگری را چگونه می بیند و رابطه خود را با او چگونه تنظیم کرده است و در اکثر مواقع نیز توقع دارد آنچه از دیگری می خواهد از طریق پیام دریافت دارد. شاید یکی از رضایت بخش ترین پاسخهایی که ما از طرف مقابل ارتباط خود دریافت می داریم تأیید[۱۰۴] کامل باشد و به نظر « سی برگ » و « لارسن » « هر رفتاری که منتج به ارزشمندی بیشتر فرد از خود شود » در فراگرد ارتباطی موجب رضایت خاطر بیشتر فرد از آن می شود . تأیید هر فرد در زیست اجتماعی از ارزش بالایی برخوردار است .
۷۰
به قول « ماتین بوبر » « در تمام سطوح جامعه انسانی، انسانها یکدیگر را به روشهای اجرایی و کم و بیش با توجه به تواناییها و ظرفیتهای شخصی خود، مورد تأیید قرار می دهند و ممکن است یک جامعه با کلمه انسان این گونه برخورد کرده و آن را در اندازه ای که افراد جامعه یکدیگر را تأیید می کنند، اطلاق کنند. در حقیقت انسان آن گونه مطرح می شود که تأیید یا عدم تأیید دیگران را با خود به همراه می آورد. چنین به نظر می رسد که عدم تأیید یکی از مهمترین آسیب های عکس العمل های بین اشخاص است .
پاسخهای تأیید کننده
در رأس آنها « شناسایی مستقیم »[۱۰۵] قرار دارد که عبارتست از تأیید یا پذیرش آنچه شما می گویید به طرق کلامی یا توسط پاسخهای کلامی. پس از آن بیان احساس مثبت[۱۰۶] است که فرد احساس خود را مبنی بر موافقت با آنچه گفته شده است به دیگری منتقل می کند. آنگاه پاسخ روشن کننده[۱۰۷] می آید در حقیقت طرف مقابل فراگرد ارتباطی سعی در دریافت علایم روشن کننده در محتوای پیام ارسال شده توسط فرستنده پیام می کند. پاسخ حمایت کننده[۱۰۸] که آسایش، تفهیم و تفاهم و اطمینان یا قوت قلب به همراه می آورد .
۲-۲۹-۲ . عدم تأیید
چنین به نظر می رسد که پاسخهایی را که اشخاص مبتنی بر عدم تأیید یا تأیید نکننده می دانند زودگذر و در معرض تغییر سریع می باشد. فرد یا افراد، تعبیر پیشین شما را در ابتدا تصدیق کرده بلافاصله در محاوره تغییر جهت می دهند. پاسخهای ناخوشایند، پاسخهای غیرشخصی[۱۰۹] یا پاسخهای خشک مطرح می شوند، که بیشتر با عدم استفاده از اول شخص در ساختار عبارتی خود می آیند. زمانی که طرف مقابل ارتباطی پاسخی بی ربط یا نامربوط[۱۱۰] به پرسش شما یا پیام می دهد او می تواند موضوع را کاملاً عوض کند و به چیز دیگری جز آنچه مورد نظر شما بوده است، بپردازد. پاسخهای ناسازگار یا بی تناسب[۱۱۱] پیامهای کلامی و غیر کلامی تعارض برانگیز[۱۱۲] را پدید می آورد.
۷۱
مثلاً « البته تصمیم با شماست ! صلاح مملکت خویش خسروان دانند » و این جملات از نظر غیرکلامی با لحنی تلخ و خشمگینانه توأم می باشند. تفاوت میان پیام کلامی و غیرکلامی کاملا ً محسوس است. گیرنده پیام در این حال ممکن است سردرگم و دچار تعارض شود که آیا باید تصمیم را اتخاذ و یا مخاطب خود را واگذارد .
تفاوتهای عمده میان پاسخ های تأیید کننده معمولاً پذیرش، حمایت و شناسایی طرف مقابل را در بردارد در حالی که پاسخهای غیرتأیید کننده انکار و تضعیف شخصیت و شناسایی فرد مقابل را به همراه خود دارند .
این واقعیت است که تأیید یا عدم تأیید یکی از مهمترین، قابل توجه ترین و رایج ترین موضوعات ارتباط بین اشخاص در سالهای اخیر است که مسأله تأثیر گذاری و نفوذ در دیگران را مطرح می کند.
در یک فراگرد مستمر ارتباطی، بدون شک هر انسان گاه به پیامهای تأیید کننده و زمانی به پیامهای غیر تأیید کننده روی می آورد. حتی مثبت ترین انسانها در فراگرد ارتباطی هرگز به ارسال پیامهای تأیید کننده نمی پردازند.
آنچه در ارتباطات موثر[۱۱۳] حائز اهمیت است این است که بدانیم چه وقت باید پیامهای تأیید کننده ارسال و چه زمان غیر تأیید کننده ارسال داریم به عبارت بهتر، شرایط در این مورد بهترین راهنمای ما جهت ارسال پیام است. بررسی ها نشان می دهد اشخاصی که دارای مهارت ارتباطی بالایی هستند در بیشتر مواقع حتی در سخت ترین شرایط از پیامهای تأیید کننده استفاده می کنند و با مهارت در فراگرد ارتباطی خود با دیگران از این پیامها بیشتر بهره می جویند تا از پیامهای غیر تأیید کننده . (همان : ۱۷۵- ۱۷۰ )
۲-۳۰ . غلبه بر تفاوت های فردی جهت بالا بردن مهارتهای ارتباطی
سن، جنسیت، نژاد، تضادهای فرهنگی و تفاوت در شخصیت، نظام ارزشی و شیوه های متفاوت زندگی همگی می توانند ارتباط بین دو نفر را مشکل کنند . این تفاوت ها، بدون آن که خود متوجه شویم، اغلب مولد فیلترهای ارتباطی از قبیل تعصب، دید قالبی و کلیشه ای، ارزیابی شتابزده و حتی فشار روانی می شوند. به عبارت ساده اگر دیدگاه ما نسبت به زندگی با نگرش فرد دیگر کاملا ً مغایر باشد، با یک زبان سخن گفتن کاری دشوار خواهد بود. (کول ، آل یاسین ، ۱۳۷۵ : ۵۰ )
۷۲
– چه کنیم تا دیگران را به خوبی درک کنیم ؟
برای این که دیگران را به خوبی درک کنید باید بتوانید اطلاعات را به خوبی از آنها کسب کنید و این امر منوط به توانایی شما در دقیق گوش کردن، دقت نظر، همدلی، طرح سئوالات مفید و سودمند و احترام متقابل است . ارتباط با سیستم حسی فرد دیگر، مشاهده همه چیز از نگاه او ( بدون این که لزوماً موافق او باشید ) و سر درآوردن از نیازها و علائقش به شما کمک می کند که اطلاعات را به نحوی دریافت کنید که به سهولت قابل فهم و هضم باشد. دوعامل اساسی ارتباط یعنی درک شدن و درک کردن بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند . (همان: ۵۶ )
برای درک روابط صمیمانه با دیگران بهتر است که موارد زیر را رعایت کنیم :
– مهارت لازم برای شروع ارتباط: باید به وضعیت ظاهری خود توجه نمائید زیرا طرز لباس پوشیدن، پاکیزگی و آراستگی برای مخاطب اهمیت دارد. سلام ما همراه با لبخندباشد، از پرسشها و تعارفات روزمره شروع کرده، از محاسن تعریف و تمجید کنیم و به علاقه مندی مخاطب خود توجه نماییم. ابتدا باید قالب جملات را کوتاه و ساده انتخاب کرده سپس اطلاعات کلی به مخاطب خود ارائه نماییم.
– مهارت لازم برای ادامه ارتباط: باید استقلال درونی داشته باشیم تا در ارتباط با مخاطب وابسته نشویم.
– درک همدلانه و حمایت گری: یعنی فضای قابل اتکا و مطمئنی را بوجود آورده و در ارتباط خود مثبت گرایی داشته باشیم.
۲-۳۱ . تفاوت در نحوه برقراری ارتباط
۲-۳۱-۱ . تفاوت در نحوه برقراری ارتباط میان زنان و مردان
زنان و مردان همواره به گونه ای متفاوت ارتباط برقرار می کنند. با توجه به نوع سبک زبانی متداول میان زنان و مردان که جهت برقراری ارتباط از آن بهره می جویند، چنین به نظر می رسد که موضوع تفاوت های جنسیتی از اهمیت خاصی برخورداراست. کارشناس ارتباطات به نام دبوره تانن سبک زبانی را به شرح ذیل تعریف کرده است: « سبک زبانی نمایانگر الگوی است که فرد هنگام صحبت کردن از آن پیروی می کند و شامل شاخص هایی چون مستقیم یا غیرمستقیم بودن زبان، ایجاد وقفه درصحبت و یا بدون مکث صحبت کردن، کلمات انتخابی، گنجاندن مواردی همچون جکها در میان سخنان، نوع گویش، داستان ها، سوألات و عذرخواهی ها می شود » .
از سوی دیگر، در سبک زبانی با مجموعه ای از علائم فرهنگی ارتباط برقرار می کنیم و قادر خواهیم بود یکدیگر را مورد ارزیابی قرار داده و مقصود دیگران را نیز تفسیرکنیم. سبک زبانی نه تنها به تشریح تفاوتهای ارتباطی موجود میان زن ومرد می پردازد، بلکه برشناخت و ادراک ما از اعتماد، توانایی و صلاحیت دیگران نیز تأثیر می گذارد. بنابراین افزایش آگاهی از سبک های زبانی می تواند درجه دقت و صحت ارتباطات را بالا برده و همچنین توانایی برقراری ارتباط درافراد را تقویت کند.
۷۳
در این راستا با توجه به تفاوتهای موجود درسبک های زبانی، علت تفاوت زبانی و تفاوتهای جنسیتی در مهارتهای ارتباطی میان دو جنسیت را بررسی می کنیم، تا بدین وسیله شناخت ما از مهارتهای ارتباطی موجود میان زنان و مردان افزایش یابد .
۲-۳۱-۲ . علت تفاوت سبک های زبانی میان زنان و مردان
با وجودی که محققان کاملاً درخصوص تفاوت در مهارتهای ارتباطی میان زنان و مردان به توافق دست یافته اند، اما می توان علت این تفاوت ها را در همان بحث قدیمی که میان ماهیت و پرورش وجود دارد جستجو کرد .
برخی محققان عقیده دارند که علت عمده اختلافات میان فردی بین زن و مرد مربوط به تفاوت های بیولوژیکی ارثی میان دو جنسیت است. این نظریه که آن را « نظریه داروین » یا روانشناسی تکاملی نیز می نامند، تفاوت های جنسیتی موجود در ارتباطات را به عواملی همچون محرک ها، نیازها و تعارضات مرتبط با استراتژی های جنسی زنان و مردان نسبت می دهد. به عنوان مثال کارشناسان ارتباطات چنین اظهار می دارند که در ارتباط مردان حالت ستیزه جویانه بیشتر به چشم می خورد، آنها بیش از زنان سخن طرف مقابل را قطع می کنند و چون تماس فطری به داشتن مشخصه های نظیرجذاب بودن، جهت رقابت با سایر مردان در راستای هدفی چون انتخاب همسر دارند، احساسات خویش را پنهان می نمایند . با وجودی که مردان هنگام حضور در جلسات کاری جهت انتخاب همسر رقابت و تلاشی نمی کنند اما روانشناسان تکاملی بیان می دارند که مردها نمی توانند عوامل تعیین کننده رفتارشان را از بین ببرنند.
در مقابل این نظریه تئوری نقش اجتماعی براساس این عقیده بنیان نهاده شده که مردان و زنان روش های صحبت کردن را از همان دوران کودکی می آموزند. تحقیقات نشان داده است که دختران مهارتهای ارتباطی و عادات گفتگوی را فرا می گیرند که متمرکز بر سازگاری و ایجاد روابط باشد، در حالی که پسران مهارتها و عاداتی را که متمرکز بر موقعیت و سلسله مراتب است می آموزند.

یک مطلب دیگر:
شناسایی و تبیین عوامل ارزیابی آمادگی شرکت های کوچک و متوسط در به ...

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است