سایت مقالات فارسی – بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی …

دانلود تحقیق و پایان نامه

 
روایی [۱۹]و پایانی[۲۰]
در هر تحقیق علمی به روش تجربی، وسیله اندازه گیری باید روا و پایا باشد .
۳-۵-۱) روایی / اعتبار
روایی از واژه ((روا )) به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است . مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های ناکافی و نامناسب می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد.
در تحقیق حاضر ، از روش اعتبار یا روایی مفهومی استفاده شده است. زیرا هنگامی که اعتبار تجربی امکان پذیر نباشد یا مشکل بتوان از طریق تجربی یا عملی برای یک اندازه یا بافته اعتبار کسب کرد اعتبار مفهومی استفاده شده است و در واقع از طریق گواه و معیارها محقق در پی آن بر می آید که نشان دهد که روا است مفهومی را اندازه گرفت( خاکی،۱۳۸۲). محقق با رجوع به نظر متخصصان و اساتید از روایی ابزار اندازه گیری خود، در سنجش متغیر های تحقیق اطمینان حاصل نموده .
۳-۳-۲) پایایی
پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. یک آزمون زمانی داری پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشد(خاکی،۱۳۸۴). در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون، از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSS برای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده‌است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازهگیری می‌کند به کار میرود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ، ابتدا یک نمونه شامل ۱۱۰ پرسشنامه آزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمرههای هر زیرمجموعه از سوال های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌کنیم.
 
که در آن:
J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون
Sj2: واریانس نمرات هر بخش آزمون
: ضریب پایایی کل
پایایی پرسش‌های مطرح شده برای اندازه گیری هر متغیر با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول(۳-۳) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است.
جدول (۳-۳) : جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه

ردیف متغیر ضریب آلفای کرونباخ
۱ مسئولیت پذیری ۸۹/۰
۲ پاسخگویی ۹۱/۰
۳ اطمینان پذیری ۸۷/۰
۴ مدیریت ارتباط با مشتری ۸۹/۰
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir