بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی …

دانلود تحقیق و پایان نامه

۱-۸) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۱-۸-۱) مفاهیم مفهومی
پاسخگویی: پاسخ گویی شامل انتظاری است که فرد از طرف دیگران مورد ارزیابی قرار می گیرد(قاسم زاده علیشاهی و همکاران،۱۳۹۲).
قابلیت اطمینان پذیری: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می باشد، به طوری که انتظارات مشتری تامین شود(گرجی،۱۳۸۷).
مسئولیت پذیری: تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایت مشتری دارد(سبحانی نژاد و فردانش،۱۳۷۹).
مدیریت ارتباط با مشتری: راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود(امیری،۱۳۸۸).
۱-۸-۲) مفاهیم عملیاتی
پاسخگویی کارکنان: در این تحقیق سرعت پاسخگویی، نحوه برخورد حین پاسخگویی به مشتری، میزان اشتیاق، جوابگو بودن به مسئولان سطوح بالاتر نسبت به دلیل عدم رضایت مشتری، درک بهتر از نیاز مشتری و …پرداخته شده است.
اطمینان پذیری کارکنان: اطمینان عمل به تعهدات است. یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه وعده هایی می دهد باید به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری کارکنان: معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی است که مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.
مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان: با عواملی همچون ارتباط نزدیک تر با مشتری، سرعت در ارائه خدمات، استفاده از تکنولوژی ، برطرف نمودن مشکلات، ارتباط بلند مدت با مشتری، پیش بنیی نیازهای مشتری و …. سنجیده می شود. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری جنبه های ارتباط و تعاملات با مشتریان و کاربران می باشد.
فصل دوم
بخش اول : ادبیات نظری تحقیق
۲-۱) مقدمه
امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران ، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالا ترین میزان بازدهی را دارد(Payne,2004). شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد( امیری،۱۳۸۸). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. زیرا درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه ها اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخ گویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهند(Kevork,2006). مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می نماید تا وفاداری و سود آوری مشتری را در قالب تکرار خرید ، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند تا به این سوال ها پاسخ دهند: چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟ چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟(Wilson,2002).
۲-۲) مروری بر نظریه های دانشمندان درباره کیفیت
الف ) ادوارد دمینگ
مدیریت امروز دکتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت کیفیت» درنظر می گیرد. اولین کلید ارتقای کیفیت فراگیری روشهای آماری کنترل فرایندهاست. دومین کلید دستیابی به ارتقای مستمر کیفیت این است که مدیریت و ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی است و سوم اینکه هر کاری جزئی از یک سیستم است که می توان آن را به روش های مختلف سازماندهی کرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد (شریف زاده،۱۳۷۹).
شهــــرت دمینگ نتیجه نظریه های او و به خصوص «برنامه ۱۴ نکته ای»، «چرخه دمینگ» و نظریه بیماری های مرگبار اوست. ۱۴ نکته او فلسفه ای برای مدیریت ارائه می کند:
۱ – ایجاد ثبات در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛
۲ – پذیرش فلسفه نوین؛
۳ – خودداری ازمتکی بودن به بازرسی های گسترده؛
۴ – اجتناب از روش های کسب و کار تنها برپایه عامل قیمت؛
۵ – بهبود مداوم سیستم های تولید و خدمات؛
۶ – نهادینه کردن آموزش؛
۷ – نهادینه کردن رهبری؛
۸ – برطرف کردن ترس در کارکنان؛
۹ – فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی؛
۱۰- زدودن شعارهای تهی و تعیین هدف های تولیدی برای کارکنان؛
۱۱ – زدودن سهمیه های کمکی؛
۱۲ – زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی کارکنان؛
۱۳ – نهادینه کردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش؛
۱۴ – اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان. این چهارده نکته، اساس کار دمینگ برای تغییر صنایع آمریکا در همه جا، در شرکتهای بزرگ و کوچک فعال در زمینه ساخت محصولات صنعتی یا خدمات هستند(شریف زاده،۱۳۷۹).
«بیماری های مرگبار» کیفیت به تعبیری که دمینگ از آنها دارد در مسیر تحول وجود دارد و این بیماریها عبارتند از:

یک مطلب دیگر:
سامانه پژوهشی - بررسی نقش اعتیاد به فناوری اطلاعات بر راهبردهای خود تنظیمی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان ...

  • فقدان انسجام هدف در برنامه ریزی محصول یا خدمات؛
  • تاکید بر سود کوتاه مدت؛
  • سیستم رتبه بندی و بازنگری های سالانه که به نتایج نهایی تاکید دارد. افراد به خاطر خوب کارکردن درسیستم پاداش می گیرند نه به خاطر بهبود آن؛
  • تحرک مدیریت به شکل «جهش شغلی»؛

تکیه صرف مدیریت به ارقام مشهود، درست به اندازه این ارقام مشهود اعداد ناشناخته یا حتی غیرقابل شناخت اهمیت دارد. مثلاً تاثیر عدم رضایت مشتری درفروش آتی(شریف زاده،۱۳۷۹).
دمینگ برای تحقق ارتقای مستمر کیفیت روشی سیستماتیک ارائه کرده است که به چرخه دمینگ معروف است. در بهبود سیستم عمل کردن به شیوه ای است آگاهانه و منطقی، در غیر این صورت به آنچه می رسیم که دراصطلاح تحریف سیستم نامیده مـــــی شود و تنها به بدتر شدن امور می انجامد، چرخه دمینگ به چرخه شورات نیز شهرت دارد که مبنای خوبی برای بهبود سیستم است(شریف زاده،۱۳۷۹).

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است