دسترسی متن کامل – بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی …

دانلود تحقیق و پایان نامه

در این فصل از تحقیق، حاصل کار یعنی آن چه در فصل چهارم به دست آمده مورد بحث قرار می گیرد. به این ترتیب که نتایج حاصل از تحقیق حاضر ذکر شده و پس از نتیجه گیری کلی به ارائه پیشنهادات کاربردی پرداخته می شود.
۵-۲) نتیجه گیری
۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی
۱/۴۹ درصد افراد مورد مطالعه را کارکنان مرد و ۹/۵۰ درصد را کارکنان زن تشکیل داده اند.
نتایج حاصله در رابطه با وضعیت سنی بیانگر این است که کمترین سن زیر ۲۵ سال و بیشترین سن بین ۲۶ تا ۳۵ سال بوده است، همچنین میانگین سنی کارکنان در این پژوهش ۸/۲۷سال بوده است.
نتایج حاصله در رابطه با وضعیت تحصیلی کارکنان بیانگر این است که ۶/۳۳ درصد از پاسخگویان دارای تحصیلات فوق دیپلم و ۷/۵۲درصد لیسانس و ۶/۱۳ درصد از کارکنان دارای تحصیلات فوق لیسانس بوده اند.
۵-۲-۲) نتایج آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق
۵-۲-۲-۱) امتیاز پاسخگویی کارکنان در بانک ملت معادل ۰۳/۲ و با انحراف معیار ۶۷/۰ است و میانگین به دست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار (۳) است.بنابراین متغیر مورد نظر در جامعه آماری از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین امتیاز ۵، ضریب چولگی ۲۵/۱ و ضریب کشیدگی ۴۹/۳ می باشد. طبق نتایج آمار توصیفی سازه های پاسخگویی کارکنان در پیوست (ب) ارائه شده است.
۵-۲-۲-۲) امتیاز مسئولیت پذیری کارکنان در بانک ملت ۱۸/۲ معادل و با انحراف معیار ۷۰/۰ است و میانگین به دست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار (۳) است.بنابراین متغیر مورد نظر در جامعه آماری از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین امتیاز ۵، ضریب چولگی ۶۱۲/۰ و ضریب کشیدگی ۰۳/۱ می باشد. طبق نتایج آمار توصیفی سازه های مسئولیت پذیری کارکنان در پیوست (ب) ارائه شده است.
۵-۲-۲-۳) امتیاز اطمینان پذیری خدمات ارائه شده از سوی کارکنان در بانک ملت معادل ۱۴/۲ و با انحراف معیار ۶۵/۰ است و میانگین به دست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار (۳) است. بنابراین متغیر مورد نظر در جامعه آماری از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین امتیاز ۵، ضریب چولگی ۴۹/۰ و ضریب کشیدگی ۳۸/۰ می باشد. طبق نتایج آمار توصیفی سازه های اطمینان پذیری کارکنان در پیوست (ب) ارائه شده است.
۵-۲-۲-۴) امتیاز مدیریت روابط با مشتری در بانک ملت معادل ۰۲/۲ و با انحراف معیار ۵۹/۰ است و میانگین به دست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار (۳) است. بنابراین متغیر مورد نظر در جامعه آماری از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین امتیاز ۵، ضریب چولگی ۴۳/۰ و ضریب کشیدگی ۳۹/۰ می باشد. طبق نتایج آمار توصیفی سازه های مدیریت ارتباط با مشتری در پیوست (ب) ارائه شده است.
۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی
فرضیه ۱٫ مدیریت ارتباط با مشتری بر مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد.
همانطور که در جدول ( ۵-۱) مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای عدالت توزیعی بر رضایت مشتری در خرید آنلاین عدد ۰۲/۱ بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب ۲۲/۶ بدست آمده است، میتوان نتیجه گرفت عدد بدست آمده معنادار است. بنابراین فرضیه اول تحقیق قبول می‌شود. به طوری که در تحقیقی که یاسر امیری در سال ۱۳۸۸ انجام داده است به بررسی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در بانک های تجارت پرداخته است که بررسی فرضیه فوق در آن بانک به طور مطلوبی گزارش نشده است. همچنین در تحقیق دیگر که مهرابی در سال ۱۳۸۷ پرداخته است به بررسی ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد پرداخته است که در این تحقیق تاثیر CRMبر عملکرد سازمان مثبت فرض شده است.
فرضیه ۲٫ بین مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد.
همانطور که در جدول ( ۵-۱) مشاهده میشود، ضریب مسیر برای عدالت رویه ای بر رضایت مشتری در خرید آنلاین عدد ۰۲/۱ بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب ۴۲/۸ بدست آمده است، میتوان نتیجه گرفت عدد بهدست آمده معنادار است. بنابراین فرضیه دوم تحقیق نیز قبول می‌شود. به طوری که در تحقیقی که یاسر امیری در سال ۱۳۸۸ انجام داده است به بررسی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در بانک های تجارت پرداخته است که بررسی فرضیه فوق در آن بانک به طور مطلوبی گزارش نشده است .
فرضیه ۳٫ مدیریت ارتباط با مشتری بر تضمین خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد.
همانطور که در جدول ( ۵-۱) مشاهده می‌شود، ضریب مسیر برای مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی کارکنان از ارائه خدمات در شعب بانک ملت عدد ۹۲/۰ بهدست آمده است. با توجه به اینکه آماره t برای این ضریب ۸۰/۸ بدست آمده است، می‌توان نتیجه گرفت که ضریب بدست آمده معنادار است؛ لذا فرضیه سوم تحقیق قبول می‌شود. به طوری که در تحقیقی که یاسر امیری در سال ۱۳۸۸ انجام داده است به بررسی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در بانک های تجارت پرداخته است که بررسی فرضیه فوق در آن بانک به طور مطلوبی گزارش نشده است .
جدول (۵-۱) :نتایج آزمون فرضیه های تحقیق

ردیف فرضیه‌ها برآوردهای استاندارد کمیت t نتایج آزمون
۱ مدیریت ارتباط با مشتری بر مسئولیت پذیری خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد. ۰۲/۱ ۲۲/۸ تایید
۲ مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت اطمینان پذیری خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد. ۰۲/۱ ۴۲/۸ تایید
برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.