بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه …

دانلود تحقیق و پایان نامه
۳

مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی خدمات از سوی کارکنان در شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت تاثیر دارد.

۹۲/۰

۸۰/۸

تایید

۵-۳) پیشنهادات و محدودیت های تحقیق
با توجه به نتایج تحقیق حاصل از تجزیه تحلیل داده ها پیشنهادات در دو دسته ارائه می شود:
۵-۳-۱) پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق
۵-۳-۲) پیشنهادات کاربردی
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها پیشنهادهای کاربردی زیر ارائه می شود:
۱) با توجه به اثبات فرضیه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری خدمات در شعب بانک ملت پیشنهاد می شود که شناسایی راهکارهای مناسب جهت افزایش سرعت عمل کارکنان مثل: بکارگیری کارکنانی که سرعت عمل بالاتری در ارائه خدمات بانکی دارند بخصوص زمانی که ازدحام ایجاد می شود و همچنین قراردادن نیروی کار کافی در پشت باجه ها و استفاده از تکنولوژی جدید جهت افزایش سرعت و کیفیت کار. همچنین بررسی و مقایسه سرویس دهی و فنون ارتباط با مشتری با دیگر بانک ها و بهینه سازی آن و افزایش سرعت و کیفیت سرویس دهی آن.
۲) همچنین با توجه به نتایج حاصل از فرضیه دوم و مشخص شدن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اطمینان پذیری کارکنان از خدمات در شعب بانک ملت می توان نتیجه گرفت که باید کارکنان و مسئولان بانک ملت در کلیه شعب توجه بیشتری به بهبود روابط با مشتری بپردازد تا بتواند به نوعی بر اطمینان پذیری آنان اثر بگذارند و در نهایت به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده بپردازند. در واقع باید مسئولان با پیاده سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در بانک، موجبات توجه به مشتری و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود را فرآهم آورده و به این ترتیب موجب پیشرفت و موفقیت و افزایش کیفیت خدمات بانک گردد.
۳) همچنین با توجه به نتایج حاصل از فرضیه سوم و مشخص شدن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با پاسخگویی کارکنان در شعب بانک ملت می توان نتیجه گرفت که کارکنان و مسئولان باید با تدابیری مسئولانه در جهت ارتباط با مشتری گامی موثر برداشته تا بتواند به کمک آن به تضمین خدمات بپردازد و به دنبال آن باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت شوند. همچنین پیشنهاد می شود که مسئولان بانک ملت بیش از پیش از توانایی ها، تجربه ها و مهارت های کارکنان استفاده کنند تا آنها ضمن رشد به احساس تعلق و امنیت بیشتری دست یابند و همواره از توانایی ها و خلاقیت خود در راه اعتلای بانک ملت استفاده کنند. همچنین هنگام استخدام افراد باید از لحاظ ویژگی های روحی و شخصیتی مورد آزمون قرار بگیرند. اینکه روحیات آنها از لحاظ برخورد با مشتری و حوصله در پاسخگویی و نیز میزان تواضع و فروتنی آنها چگونه است؟ همچنین تاکید به پرسنل از طریق بخشنامه ها بر رعایت ادب و احترام در مقابل مشتریان و توجه به آنها و نیز تدوین یک دستورالعمل در مرود نحوه پاسخگویی در برابر مشتریان.
۵-۳-۳) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی این تحقیق در سایر صنایع، بیمه ها و موسسات دولتی و خصوصی در استان ها و شهرستان ها انجام گیرد، تا تناسب و برازش مدل در بانک های معتبر دیگر نیز بررسی شود.
بررسی تاثیر سطح کارکنان بر نحوه ارائه خدمات و داشتن روابط مناسب با مشتری
شناسایی گروههای مشتریان براساس ارزش طول عمر مشتریان در بانک ملت
محققان آتی می توانند برای دریافت اطلاعات بیشتر ، مصاحبه های تکمیلی انجام دهند.
۵-۳-۴) محدودیت های تحقیق
نتایج و کاربرد های بدست آمده از مطالعه دارای چندین محدودیت می باشد.
اول، اینکه داده هایی که از کارکنان شعب بانک ملت انتخاب شده است ممکن است نتوان نتایج بدست آمده را برای صنایع دیگر به کار برد و به آن ها استناد کرد.
زمان بر بودن تکمیل پرسشنامه از سوی مشارکت کنندگان در انجام پژوهش
محافظه کاری برخی از پاسخ دهندگان به پرسشنامه که جزیی از خطای انسانی می باشد.
نتایج بدست آمده از این تحقیق مربوط به یک دوره زمانی است که داده ها در آن جمع آوری شده اند، گذشت زمان ممکن است سبب تغییر نتایج گردد.
منابع و ماخذ
منابع فارسی
الهی، شعبان و حیدری، بهمن(۱۳۸۷)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی. قاسم زاده علیشاهی، ابوالفضل. سید عباس زاده، میرمحمد. حسنی، محمد. هاشمی، تورج .،(۱۳۹۲)،”مدل سازی ساختاری ویژگی های شخصیتی بر استرس و عملکرد شغلی با توجه به اثرات میانجی رفتار پاسخگویی فردی”،ماهنامه سلامت کار ایران، دوره ۱۰، شماره ۲٫
امیری، یاسر(۱۳۸۸)، “بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS”، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی، شماره۱۰٫
اندی بروس و کن لانگدن(۱۳۸۳)،” ترجمه محمد رضا جباری و محمد منتظری، مشتری مداری”، تهران، سارگل.
پورحیدری، امید و خاکساری، محمد و دوست محمدی، محمد(۱۳۸۹)،” بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان”، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۴٫
خاکی، غلامرضا(۱۳۸۴)،” روش تحقیق در مدیریت”، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاداسلامی، چ دوم.
خاکی،غلامرضا(۱۳۸۲)،”مدیریت بهره وری(تجزیه و تحلیل آن در سازمان)”، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، چاپ چهارم.
زاهدی، شمس السادات و بی نیاز، جواد(۱۳۸۷)، “سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء”، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱٫
سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر(۱۳۹۰)، بررسی عوامل موثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه ” پژوهش های مدیریت عمومی، سال چهارم.
سبحانی نژاد، مهدی و فردانش، هاشم(۱۳۷۹)،”مسئولیت پذیری اجتماعی در برنامه درسی کنونی دوره ابتدایی ایران”،دوره ۴، شماره ۱٫
سید جوادین، سیدرضا و کیماسیی،مسعود(۱۳۸۴)”مدیریت کیفیت خدمات “، نشر نگاه دانش چاپ اول.
شریف زاده، فتاح(۱۳۷۹)، “مدیریت کیفیت فراگیر”، انتشارات ترمه، چاپ اول.
عادل آذر و مومنی(۱۳۷۹)،”آمار و کاربرد آن در مدیریت”، انتشارات سمت، جلد دوم.

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir