سایت مقالات فارسی – بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی …

دانلود تحقیق و پایان نامه

عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد(۱۳۸۹)، “مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)”، نشریه مدیریت بازرگانی، شماره ۴۱٫
غفاری آشتیانی، پیمان(۱۳۸۷)، ” ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک”، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات.
قره داغی، محمد قاسم(۱۳۸۷)، “بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط توریستی استان تهران”، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، گروه کارآفرینی.
قیصری، کیوان و پیشداد، سارا(۱۳۸۵)،”سنجش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات در صنعت حمل و نقل”، دانش مدیریت.
مهرابی، حمید(۱۳۸۷)، “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها”، پایان نامه کارشناسی ارشد تهران، دانشکده مدیریت، گروه فن آوری و اطلاعات.
ونوس، داور و صفائیان، میترا(۱۳۸۳)،”. بازاریابی خدمات بانکی”،تهران ، نگاه دانش .
منابع انگلیسی
Baharati, pratyush,et al,(2005), service quality from the other side: information systems management at Duquesne light, international Journal of information management.
Chen, I. J. & Popovch, K.(2003). Understanding cusomer relationship management: People, process and technology. Bsiness Process Management Journal, 9(5), pp.672-688.
Davenport, T. H. & Beers, M. C. (1995). Managing information about processes. journal of management information systems,Vol. 12, pp.57-80.
Gray Paul & Jung book byun (2001),”customer relationship management”, university of California, available at : <www.crito.uci.edu.
Greenberg, P. (2004). CRM at The Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internal Real Time. McGraw-Hill, Berkeley.
Holey, G.J., Greenley, G.E., Fahy, J. and Cadogan, J.W,( 1995) “Market-focused resources,competitive positioning and firm performance”, Journal of Marketing Management,Vol 17, pp 503-20.
Kalb Roses, Luis,et al.(2009),”management of perception of information technology service quality, journal of business Research.62.
Kevork, E. and Vrechopoulos, A. (2006), “Defining, manipulating and measuring customer relationship management”, paper presented at European Marketing Academy Conference, Athens, 24-26 May.
Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). “Integration of firm’s resource and capability to implement enterprise CRM :A case study of a retail bank in Korea”. Decision Support Systems 48, pp.313–۳۲۲ .
Koli, A. K. & Jawrski, B. J. (1990). Marketing orientation: The construct, Research propositions, and managerial implication. Journal of Marketing 54(2), pp.1-18.
Payne Adrian, Frow pennie,( 2004), The role of multichannel integration in customer relationship management, Industrial Marketing Management 33.
Plessis M.du, Boon J.A(2004),. Knowledge management in eBusiness And customer relationship management: South African case study findings, International Journal of Information Management, No. 24.
Reinartz, W., Krafft, M. & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance, journal of marketing Research,Vol. 41(3), pp.293- 305.
Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I.( 2005). The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems With Application, Vol.28, pp.641-654.
Ryals, L. (2002). Management risk and returns in customer portfolio, journal of Database marketing, Vol.9(3), pp.219-227.
S.Sherif &Michael New by,”strategies for successful CRM implementation,USA, 2007,104.
Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
ThuyUyen H. Nguyen, (2007), Strategies for successful CRM implementation, Information Management & Computer Security Vol. 15 No. 2, pp. 102-115.
Wan, W., Luk, C. and Chow, C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 255-72.
Wilson Hugh, Daniel Elizabeth and McDonald Malcolm, (2002);Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems, Journal of Marketing Management, No. 18,
Wu Shwu-Ing, Pei-ChiLi. (2010). “The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences”. International Journal of Hospitality Management.
Xu,M.,&Walton,J.(2005).Gaining customer knowledge through analytical CRM. Industrial Management+DataSystems, 105(7), 955–۹۷۲٫
Yonggui, W., Hing, Po.Lo., Renyong, C., and yongheng, Y. (2004): An integrated framework for customer value and customerrelationship- management performance, Managing Service Quality, Vol.14 No2/3.
پیوست (الف)
پرسشنامه

بسمه تعالی
پاسخ دهنده محترم
احتراما، پرسشنامه ای که پیش رو دارید در ارتباط با یک پژوهش دانشگاهی دوره کارشناسی ارشد و با عنوان ” بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی : کلیه شعب بانک ملت استان گیلان)” طراحی شده است. از آنجا که دستیابی به نتایج صحیح و علمی بستگی به اظهارنظر ارزشمند شما دارد، لذا خواهشمند است با ارائه پاسخ های دقیق خود، پژوهشگر را در گردآوری اطلاعات مورد نیاز یاری دهید.لازم به یادآوری است که این پرسشنامه بدون نام است، اطلاعات آن صرفا جهت انجام این پژوهش به صورت آماری به کار گرفته و کاملا محرمانه تلقی می شود.قبل از همکاری شما صمیمانه سپاسگذارم.
با تقدیم احترام
مهدی حسنی– دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بیمه
دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir