فایل دانشگاهی – بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه …

دانلود تحقیق و پایان نامه

ب) جوران
دکتر جوزف جوران همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش به ژاپنی ها شهرت یافت. تاکید او بیشتر بر مشتری بود. از دیگر نقطه نظرات او این است که سازمان ها باید هزینه کیفیت را کاهش دهند. این با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می گیرد کاملاً متفاوت است. جوران کیفیت را «مناسب برای استفاده» تعریف می کند و یک رویکرد ۱۰ ماده ای به کیفیت دارد(شریف زاده،۱۳۷۹).

  • توصیه های دهگانه جوران

۱ – از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فـراهم کنید؛
۲ – برای ارتقا هدف تعیین کنید؛
۳ – بــرای دستیابی به هدف سازماندهی کنید؛
۴ – آموزش دهید؛
۵ – برای حل مشکل، پروژه اجرا کنید؛
۶ – پیشرفت را گزارش دهید؛
۷ – تقدیر کنید؛
۸ – نتایج را منتقل کنید؛
۹ – موفقیت را حفظ کنید؛
۱۰ – برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ کنید(شریف زاده،۱۳۷۹).
ج) تاگوچی
تـــاگوچی یک مهندس ژاپنی است که ایده ها و اقداماتی انقلابی را به حوزه کیفیت جامع وارد کرده است. کار او در زمینه طراحی آزمایش ها که ژاپن از اوایل دهه ۱۹۵۰ بدین سو به آن اقدام می کند، روش هایی قوی را در طراحی محصولات و فرایندهای جدید ارائه کرده است. در این روش ها، آزمایش هایی انجام می شود، برای تشخیص پارامترهای طراحی که اثر اغتشاش (عوامل چون دما، فشار یا خطای انسانی) را که بر عملکرد موثرند به حداقل می رسانند. روش تاگوچی امکان آن را ایجاد کرده است که این اطلاعات حیاتی با تعداد آزمایش و تجربه بسیار کمتری فراهم شود. نتیجه آن است که محصولات و فرایندها به منظور مقاومت در برابر اغتشاش ایجاد می شوند. به نظر تاگوچی، طراحی، جزء اصلی هزینه محصول نهایی است و توسعه محصول سه مرحله دارد:
– طراحی سیستم: طراحی سیستم توأم با نوآوری است و نیاز به دانش مهندسی دارد؛
– طراحی پارامتر: مرحله کلیدی است که در آن مقادیر پارامتری محصول و سطوح عمل عوامل فرایند، به طوری که حداقل حساسیت را به عوامل اغتشاش داشته باشد، تعیین می شود؛
– طراحی تلورانس: به معنی صرف پول برای مواد، اجزاء یا ماشین آلات مرغوب تر است اما تنها درصورتی که انحرافات کاهش یافته حاصل از طراحی پارامتر، کفایت لازم را نداشته باشد(شریف زاده،۱۳۷۹).
تابع زیان ایده مهم دیگری است که تاگوچی بیان کرده است و تاثیر بسیار در اندیشه و عمل کیفیت داشته است. این ایده جایگزین دیدگاه سنتی می شود که براساس آن محصولات درصورتی که حدهای مشخصات را محقق کنند قابل قبولند. چنین دیدگاهی به معنی آن است که حدی وجود دارد که محصول به علت ناتوانی برای تحقق مشخصــات در آن حد، غیرقابل قبول می شود. تاگوچی استدلال می کند که انحراف در محصول حتی در حیطه حدهای مشخص شده «زیانی برای اجتماع» در دوره عمر محصول ایجاد می کند و هرچه محصول از ارزش موردنظر خود دورتر می شود، انحطاط در عملکرد آن بیشتر خواهدبود. تاگوچی بر این باور است که زیان متناسب با مربع انحراف از ارزش موردنظر است. محصولی که به مشتری می رسد، اگر نتواند کارکرد خود را داشته باشد، زیانی وارد می کند. این زیان ازطرف مشتری در هزینه های تعمیر و جایگزینی وازطرف سازنده در هزینه های تضمین، افت اعتبار شرکت و از دست رفتن شغل و بازار جلوه می کند. برای به حداقل رساندن این زیان، بهبود کیفیت باید تا رسیدن به کمال هدف ادامه یابد. دیگر حدهای مشخصات فنی هدف نیستند. فعالیت بهبود، هرگز نباید متوقف شود(شریف زاده،۱۳۷۹).
بهبود کیفیت مشهورترین اثر کاربرد روش های تاگوچی است. اما قدرت واقعی این سیستم توانایی توجه آن به نتایج مهم نهایی، چه برحسب سرمایه گذاری و چه ازنظر هزینه کیفیت است(شریف زاده،۱۳۷۹).
و) ایشی کاوا
ایشی کاوا، مدافع کاربرد هفت ابزار کنترل کیفیت[۲] است که به قرار زیرند:
– نمودارهای پارتو[۳] = اولویت بندی اقدام؛
– نمودارهای علت و معلول[۴]= تشخیص علتها؛
– لایه بندی[۵]= علت ها در زیرمجموعه؛
– برگه های کنترل [۶] = جمع آوری داده ها؛
– هیستوگرام ها[۷] = نمایش انحراف ها؛
– نمودارهای پراکندگی [۸]= بررسی روابط عامل دوگانه؛
– نمودارهای کنترل = نمایش انحراف فرایند(شریف زاده،۱۳۷۹).
او معتقد است که این ابزارها باید به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار رود. ایشی کاوا، پیشاهنگ جنبش گروه کیفیت در ژاپن است. دایره های کیفیت گروه های کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند. آنها به بحث، بررسی، اندازه گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار به صورت داوطلبانه و منظم می پردازند و به سرپرستی یک سر دسته از هفت ابزار کنترل کیفیت استفاده می کنند. تیم مذکور پس از مشورت بـا مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می کند. به نظر ایشی کاوا، فعالیت دایره کیفیت باید بخشی از فعالیت کیفی در سطح فراگیرنده شرکت باشد. او معتقد است که پیش از اقدام به ایجاد دایره کیفیت، مدیریت باید کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را بفهمد. اعضای این دایره نیز باید دورنمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. برای حفظ فرهنگ حل مسئله در سازمان، مدیریت باید
به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیتهای کیفیت اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا مفهوم «کیفیت جامع» مشارکت هرکسی است که درشرکت به عنوان عضوی از یک تیم عمل می کند. او تاکیددارد که عنصرانسانی کیفیت که وی به آن معتقد است «احترام به انسانیت» است(شریف زاده،۱۳۷۹).

  • اصول حرکت به سوی کیفیت

برای رسیدن به این هدف مثل نیل به سایر هدف ها راه های متنوعی را می توان درپیش گرفت، اما انتخاب مناسب ترین راه وظیفه ای است که یک نظام باید به آن اقدام کند. انتخاب این راه مستلزم در اختیار داشتن ملاک های مناسب و سنجیدن راه های مختلف با این ملاک هاست. ملاک های انتخاب راه مناسب ارائه خدمت را می تــوان در کارایی و اثربخشی و بی ضرری و قیمت و سرعت و درعین حال عدالت و انطباق با توقعات گیرندگان خدمت جستجو کرد. برای ارائه این خدمات نیز مدیریت نظام را باید بر اصولی بنا نهاد که سازماندهی مدون و برنامه ریزی شده کامل داشته باشد که باتوجه به اوضاع فعلی مدیریت کیفیت جامع سمبل تناسب با نظام های فعلی است. در یک نظام برای ارائه خدمت به شکل مناسب نکاتی چند حائز اهمیت است که به ذکر آنها می پردازیم:
۱ – توجه تمام و کمال به گیرنده خدمت؛
۲ – پیشرفت تدریجی ولی مداوم در هر خدمت؛
۳ – نگرش فرایندی به سازمان؛
۴ – کـاستن از خدمات پرنوسان و غیرقابل پیش بینی کـــه برای مردم ایجاد عدم امنیت می کند؛
۵ – مشارکت همه کارکنان؛

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.