بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه …

دانلود تحقیق و پایان نامه

۲-۳-۳) اهداف CRM
 
 
 
اهداف CRM از دیدگاه بارنت[۱۲]
بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً می توان درسه گروه صرفه جوی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید:
– افزایش درآمد حاصل از فروش
– بهبود میزان موفقیت
– افزایش سود
– افزایش میزان رضایت مشتریان
– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش(الهی و حیدری،۱۳۸۷).
 
 
 
اهداف CRM از نقطه نظر نول[۱۳]
نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست. دراین دیدگاه درحالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:
– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزش هایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
– ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
– اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری(الهی و حیدری،۱۳۸۷)
۲-۳-۳-۳) اهداف CRM از نظر سویفت[۱۴]
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است :
-بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
-ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
-ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری(الهی و حیدری،۱۳۸۷)
۲-۳-۳-۴) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز[۱۵]
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را دربرداشته باشد.یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند(الهی و حیدری،۱۳۸۷).
۲-۳-۳-۵) اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون[۱۶]
براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود .
آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از:
– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(الهی و حیدری،۱۳۸۷).
اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان در مؤسسات مالی و بانکها عبارت است از:

  1. شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
  2. ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
  3. تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

۴ . افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir