دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب …

دانلود تحقیق و پایان نامه

افسانه زمانی مقدم و کوهیار لاهیجی در سال (۱۳۹۱) در تحقیق با عنوان ” بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع” انجام شده است. در این تحقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین براساس ابعاد مدل سازمان های پاسخ گوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان بانک های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه اماری تحقیق، مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری براساس روش خوشه ای مرحله ای به صورت تصادفی به تعداد ۲۷۰ نفر از مشتریان هر یک از بانک ها بوده است. در این تحقیق صورت گرفته شش عامل کلیدی کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدامت، نوآوری و انعطاف پذیری، تصویر دهنی به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی ایران نشان داده اند و براساس تحلیل داده ها میزان قابلیت اطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده است. با توجه به یافته های تحقیق نشان داده شده است که بانک های خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بوده اند، اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهمترین ویزگی های سازمان ها پاسخ گوی سریع از نظر مشتریان نسبت به سایر عوامل در سطح پایین تری می باشند.
راه و همکاران [۱۷]در سال(۲۰۰۵) در تحقیقی که انجام داده اند فاکتورها و عواملی را به عنوان عوامل تاثیرگذار بر CRM معرفی کرده اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرآیند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل فرآیند انسجام مشتری و پیوستگی کانال های فروش، فرآیند حمایتی بازاریابی شخصی شده و فرآیند خدمات پس از فروش می باشند. عامل بعدی را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند، که شامل مواردی ازقبیل انسجام دهی به منابع اطلاعات از مشتری، سودمندبودن اطلاعات مشتری، حمایت از اطلاعات امتیازدهی به مشتریان و بخش بندی آن ها و پیش بینی قدرت بالقوه خرید آنها می باشند. عوامل بعدی کارایی و رضایت مشتری می باشد که شامل مواردی چون افزایش تعاملات دوستانه با مشتری، ارتقای ارزش برند، کاهش شکایت مشتری، افزایش سطح کلی رضایت مشتری می باشد. سودآوری عامل مهم دیگری است که توسط این محققان شناسایی شده است که این عامل شامل مواردی چون افزایش مشتریان جدید، افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید و افزایش سودآوری کلی می باشد.
مهرابی در سال (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها ” پرداخته است. وی طی این تحقیق می نویسد که با حرکت بازار به سمت رویکرد متمرکز بر مشتری، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند. با این وجود شرکت های دیگری نیز در حال پیاده سازی تکنولوژی CRM هستند. در این راستا این پژوهش در جهت ارائه مدلی یکپارچه که بتواند تاثیر CRM بر عملکرد را مورد ارزیابی قرار دهد، صورت پذیرفته است. پس از مطالعه مدل های ارائه شده در زمینه CRM و عملکرد آن و با مطالعات ادبیات مرتبط در زمینه CRM و IT ، مدلی مفهومی جهت ارزیابی تاثیر CRM بر عملکرد ارائه گردیده است. در این مدل با بهره گیری از رویکردهای ” نگاه به سازمان از دیدگاه منابع” و ” رویکرد فرآیند گرا” ، منابع CRM به دو بخش ” منابع تکنولوژی ” و ” منابع زیر ساختاری” تقسیم شده اند و نشان داده شده که این منابع چگونه بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. سپس ۷۴ مقیاس در قالب یک پرسشنامه جهت اندازه گیری عوامل مدل توسعه داده شده اند. برای ارزیابی مدل، پرسشنامه در بین شرکت های ارائه کننده خدمات اینترنت توزیع شده است. در تحلیل نهایی از روش SEM استفاده شده و همه فرضیات مدل آنها مورد تایید قرار گرفته است. منابع زیر ساختاری CRM نسبت به منابع تکنولوژی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای CRM دارند.
یانگویی و همکاران [۱۸]در سال (۲۰۰۴) در تحقیقی با عنوان ” یک چهارچوب تلفیقی برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ” که در کشور چین صورت گرفته است، مدعی شده اند که ارائه ارزش های برتر برای مشتری می تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد. در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت ها به دنبال ارائه ارزش های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری اندازه گیری و ارزیابی شود. در این مطالعه چنین فرض شده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری را دریافت می کند.
فصل سوم
روش اجرایی تحقیق
 
مقدمه
از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است؛ استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد، و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد، و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است. بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های خاص تطبیق عام تئوری در هر یک از فنون ویژه علمی، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که «روش شناسی» خوانده می‌شود (خاکی،۱۳۸۴).
در این فصل از پایان نامه، به قسمت بسیار مهم و اساسی از فرآیند تحقیق یعنی روش های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری و حجم نمونه، همچنین روش ها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده، خواهیم پرداخت. روایی و پایایی ایزار گردآوری اطلاعات نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن پرداخته خواهد شد.
 
روش اجرای تحقیق
روش های متعددی برای تحقیق بکار برده می شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخص از انواع روش های تحقیق، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم بندی های متفاوتی از آن بعمل آمده است. لازم بذکر است این پژوهش از نظر هدف، از نوع کاربردی و پیمایشی محسوب می‌شود و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی می باشد.
از نظر هدف می توان روش تحقیق را به روش های: تاریخی، توصیفی و تجربی تقسیم بندی کرد. همچنین تحقیق را از لحاظ ماهیت و روش به سه دسته کلی: بنیادی، نظری و کاربردی تقسیم بندی می کنند.
روش های توصیفی مطالعه واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است. محقق به کشف عقاید، افکار، ادراکات و ترجیحات افراد از طریق این روش می پردازد. به عبارت دیگر محقق در این گونه تحقیقات سعی می کند « آنچه هست » را بدون دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهدو نتایج عینی از موقعیت بگیرد و هدف از استفاده از این روش توصیف، ثبت و تحلیل و تفسیر شرایط موجود است .
انجام تحقیق توصیفی از لحاظ روش گرد آوری اطلاعات را می توان به کتابخانه ای، مشاهده ای و پیمایشی تقسیم کرد. در این تحقیق روش پیمایشی جهت گرد آوری اطلاعات استفاده شده است، لذا آن را می توان در زمره تحقیق های میدانی قرار داد .
 
جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند. در تحقیق حاضر، جامعه آماری کارکنان شعب بانک ملت در سطح استان گیلان شهرستان رشت می باشد.
هر گاه مسائل عملی مانع از انتخاب نمونه احتمالی باشد، می توان به طرق دیگری در پی نمونه ای معرف بر آمد، می توان در پی پاره گروهی بود که نماینده کل جمعیت است. در این صورت مشاهدات به این پاره گروه منحصر شده و نتیجه گیری از داده ها به کل جمعیت تعمیم داده می شود(خاکی ،۱۳۸۴).
۳-۳-۱) نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
نمونه بخشی از جامعه است که معرف آن می باشد و به عبارت دیگر نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه باشد( آذر،۱۳۸۰). همچنین مطالعه کل یک جمعیت ممکن است طولانی و طاقت فرسا باشد و نیز می تواند بسیار گران و کمی هم غیر ممکن باشد. با توجه به محدودیت منابع پژوهشی، نمونه گیری نه تنها هزینه های مطالعه را کاهش می دهد، بلکه برای هر بودجه ثابتی می تواند گستره ی پوشش مطالعه را کاهش دهد. در این تحقیق از نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. با توجه به نظر مدیران شعب کل کارکنان شعب بانک ملت شهر رشت حدود ۱۵۵ نفر تعیین شده است و برای تعیین حجم نمونه از فرمول زیر استفاده شده است:
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان  (
= میزان خطای برآورد نمونه که دراین تحقیق ۰۵/۰ می‌باشد.
α= سطح عدم اطمینان معادل ۵ درصد.
= n
 
معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات
ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیق حاضر عبارتند از : مصاحبه و پرسسشنامه
مصاحبه
مصاحبه با تعدادی از کارکنان در خصوص ترکیب و شمای کلی پرسشنامه و نحوه طراحی آن و در خصوص برطرف نمودن هر گونه ابهام در برداشت سوالات پرسشنامه.
پرسشنامه
پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار ها جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی ، عبارت است از مجموعه ای از پرسش های هدف دار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر، دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد(خاکی،۱۳۸۲). پرسشنامه تحقیق حاضر حاصل مصاحبه با تعدادی از مدیران و کارشناسان ارشد در خصوص ترکیب و شمای کلی پرسشنامه و نحوه طراحی آن و در قالب کلی فرضیه ها و سوالات تحقیق قرار داشته است و از طیف ۵ گزینه ای لیکرت استفاده که در جدول زیر نشان داده شده است، پرسشنامه در پیوست (الف) آورده شده است.
جدول (۳-۱): صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی

یک مطلب دیگر:
بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب ...

طیف کلی کاملا موافقم نسبتا موافقم نظری ندارم نسبتا مخالفم
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.