بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر …

دانلود تحقیق و پایان نامه

(sin et al,2005)
۱-۵) اهداف تحقیق
۱-۵-۱) اهداف اصلی تحقیق
– تحقیق حاضر به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری ایران و بهطور موردی دفاتر خدمات گردشگری گیلان میپردازد.
– این تحقیق به ارزیابی و اولویتبندی متغیرهای مختلف مؤثر در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریCRM میپردازد.
۱-۵-۲) اهداف فرعی تحقیق
– شناسایی شاخصهای موفقیت CRM در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان
– شناسایی نقاط ضعف و قوت دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان در زمینه پیاده سازی CRM از دیگر اهداف این تحقیق است.
۱-۶) پرسشهای تحقیق
۱-۶-۱) سئوال اصلی
چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟
– با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاترخدمات گردشگری در اجرا و پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟
۱-۶-۲) سئوالات فرعی:
آیا دفاترخدمات گردشگری گیلان برای اجرا و پیادهسازی CRM بر روی مشتریان کلیدی تمرکز دارند؟
آیا دفاتر خدمات گردشگری گیلان سازماندهی مناسبی را برای اجرا و پیادهسازی CRM دارند؟
آیا دفاتر خدمات گردشگری گیلان در راستای اجرا و پیادهسازی CRMاز دانش و آگاهی کافی نسبت به مشتریان برخوردار هستند؟
آیا دفاتر خدمات گردشگری گیلان برای اجرا و پیادهسازی CRMتکنولوژی مناسبی را در اختیار دارند؟
۱-۷) مبانی تدوین فرضیههای تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است، که به منظور توصیف عالیترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان بهکار برده میشود. در واقع کلیه اجزای سامان که بهنحوی با مشتریان مرتبطاند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مولفههای برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد. بهطوری که میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و اقدامهایی دانست که بهمنظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان شکل مییابد(ناظمی وگرجی، ۱۳۹۱ :۱۸).
در یک جمعبندی میتوان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برونسازمانی مرتبط با مشتری را بهصورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیتها و منافع هر دو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
عوامل موفقیت برای CRM را بهعنوان تعداد محدودی از زمینههایی که باید نتایج رضایتبخش برای بهکارگیری موفق CRM بهدست آورد، تعریف میکنند(طرزی و تهرانی مقدم،۱۳۹۱).
در شرایط رقابتی و پیچیده اقتصادی جدید CRM بهعنوان راهحلی نجاتبخش از دهه ۱۹۹۰ مورد توجه سازمانها و محققین قرار گرفته است. مدلهای مختلفی برای پیادهسازی موفق CRM در سازمانها پیشنهاد شده است که از آن جمله میتوان به مدل کروتد ولی(۲۰۰۳)، مدل ساین و همکاران(۲۰۰۵)، مدل گینگ و برجس(۲۰۰۷) و مدل ریااید(۲۰۰۷) اشاره نمود. پیسکار و فاگانل(۲۰۰۹) یکپارچهسازی فنآوری اطلاعات جدید، تغییر فرآیندهای کسب و کار، رهبری کارآمد، فرآهم آوردن منابع برای اجرا، استراتژی CRM، مدیریت دانش و کنترل را از عوامل موفقیت پیادهسازی CRM میشمارند.
مطالعات ساندار و همکاران(۲۰۱۲) نشان میدهد که رهبری مؤثر بر موفقیت CRM حیاتی است. همچنین کارکنان سازمانی، تغییر فرآیندها و فناوری عواملی هستند که در پیادهسازی یک برنامه CRM بسیار مهم هستند.
کریمزادگان مقدم(۲۰۱۳) با تحقیق بر روی متغیرهای سازمانی: تأثیر رهبری، ساختار سازمانی و کارکنان سازمانی و تجربه CRM را برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نشان میدهد .تحقیقات گاردیو(۲۰۱۱)به بکارگیری همه منابع و قابلیتها برای تغییر فرآیندها، تکنولوژی، استراتژی ،مدیریت دانش و قابلیتهای سازمانی برای ییاده سازی CRMدر سازمانهای خدماتی منتج شد.
۱-۸)فرضیههای تحقیق
فرضیه اول: بین عوامل کلیدی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین وضعیت هر یک از عوامل کلیدی و موفقیت CRM در خدمات دفاتر خدمات گردشگری تفاوت معنی داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین سازماندهی و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه پنجم: بین تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه ششم: بین مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
۱-۹) تعریف متغیرها
۱-۹-۱)تعریف مفهومی متغیرها:
در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان بهعنوان متغیر وابسته و متغیرهای مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، تکنولوژی و سازماندهی متناسب بهعنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شدهاند.
مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت از مدل تجاری مشتری محور، که کارکردهای شرکت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات یا فرآیندها) متمرکز میکند تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (plessis&Boon,2004).
تمرکز بر مشتریان کلیدی

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir