دسترسی متن کامل – بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر …

دانلود تحقیق و پایان نامه

بنا بر این سازمانها برای بقا در بازار باید به بازی مشترکالمنافع با مشتری تن در داده و در این راستا چارهای جز مدیریت روابط با مشتری ندارند.
مدیریت روابط با مشتری یک واقعیت ملموس برای سازمانهاست. سیستمی که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تأکید میکند. سازمانها امروزه سخت در تلاش برای جستجوی راههایی برای تعامل بهتر با مشتری و تأثیر روی آن میباشند. بنابراین تأکید روی عوامل موفقیت در فعالیت اجرایی مدیران، و ارایه یک مدل نظری قویتر از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری میتواند ابزاری مناسب برای مدیران جهت درک بهتر دلایل اصلی موفقیت و شکست باشد(ملک اخلاق و همکاران،۱۳۹۱).
۲-۸) اهداف CRM
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمعآوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط میسازد(عباسی، ترکمنی ،۱۳۸۹).
بر اساس این تعریف میتوان گفت هدف اصلی CRM، افزایش رضایت مشتری، افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختار بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی است. از دیگر اهداف CRM تأمین ارزش افزوده برای مشتری است.
علاوه بر موارد فوق اهداف دیگری نظیر استفاده از فن آوری و منابع انسانی در راستای رفتار تجاری مشتریان، همچنین شناسایی منافعی که هر مشتری برای سازمان ایجاد میکند، منتسب به CRM دانست (ناظمی، گرجی ،۱۳۹۱ :۳۶).
علاوه بر اهداف اشاره شده در خصوص CRM، میتوان اهداف دیگری نیز از جنبههای مختلف شناسایی کرد.
براساس دیدگاه نول[۱۷] که در سال ۲۰۰۰ مطرح شد، رویکرد CRM شناسایی و ارایه عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند. با توجه به این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرشهای متفاوتی نسبت به ارزش هستند، روشهای گوناگونی برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابر این تعریف برای CRMمیتوان اهداف مشروحه زیر را فهرست نمود(Peppers;rogers,2004):
■ شناسایی ارزشهای خاص مشتریان
■ درک اهمیت نسبی آن نیازها برای مشتریان
■ تعیین میزان و نوع اثرگذاری ارزشهای مورد نظر مشتریان
■ تشخیص، ارتباط و ارایه ارزشهای متناسب با هر مشتری
■ اندازهگیری نتایج تأمین بازده سرمایهگذاری
سویفت[۱۸]صاحب نظر دیگری که در سال ۲۰۰۱ میلادی در این حوزه اقدام به نظریهپردازی کرده است این گونه بیان میکند که CRMافزایش فرصتهای سازمان با استفاده از روشهای زیر است:
– بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان
– ارایه محصولات صحیح به هر مشتری
– ارایه محصولات صحیح از مسیرهای صحیح به هر مشتری
– ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری (Al-Shammari,2009) :
۲-۹) مزایای یک برنامه مؤثرمدیریت ارتباط با مشتری CRM
بهبود رضایت مشتریان، افزاش درآمد و افزایش مزیت رقابتی بهعنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت میباشد. CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایهگذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر میدهد. دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده میباشد، نشان میدهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سودآوری و کاهش هزینههای عملیاتی میشود. CRM همچنین کمک می کند که مشتریان بهعنوان یک دارایی نگریسته شود. CRM به مشتریان این اجازه را میدهد که روابط خود با تأمین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند، اگر چه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند(Muazu,2007). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهخوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاهها اجازه میدهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را به مشتریانی که از بنگاه خرید میکنند متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه میدهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را بهطور چشمگیری افزایش دهد(Plessis&Boon,2004).
جدول شماره ۲- ۱) مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان

مزایای محسوس: مزایای نامحسوس:
افزایش درآمد وسودآوری
دوره بازگشت مجدد سریع
کاهش هزینههای داخلی
بهرهوری بالاتر کارکنان
نرخ بالاتر نگهداری مشتریان
تأمین سرمایهگذاری برای بازاریابی، با بالاترین نرخ بازگشت
افزایش رضایت مشتری
بهبود خدمات مشتریان
مدیریت با روابط نزدیکتر

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است