مقاله – بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات …

دانلود تحقیق و پایان نامه

مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران
ساده و مؤثر کردن فرآیندهای کسب وکار
افزایش عمق و اثربخشی تقسیمبندی مشتریان
راهنمایی در درک بهتر مشتریان

(سائر وبورگس،۲۰۰۸)
بهکارگیری سیستم مدیت ارتباط با مشتری منافع و مزایای زیادی برای سازمان به همراه دارد، با بررسی پژوهشهای مختلف، مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در یک سازمان را میتوان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:
– کاهش هزینههای بازاریابی و فروش
– امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
– جلب سریعتر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیها
– افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
– فراهم کردن شرایط معامله مجدد مشتری
– توانایی مدل سازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
– همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
– توانایی توسعه برنامهای برای سرمایهگذاری راهبردی
۲-۱۰) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانسهای مسافرتی
۲-۱۰-۱) انواع آژانسهای خدمات مسافرتی در ایران
به استناد بندهای الف، ب و پ ماده یک آییننامه نظارت بر تأسیسات و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی موضوع تصویب نامه شماره۱۴۴۰۴/ت ۲۳۲۰۳ ها مورخ ۵/۴/۱۳۸۰ هیأت وزیران آژانسهای مسافرتی به سه دسته زیر تقسیم میگردند:
الف) آژانسهای مورد اشاره در بند الف ماده یک آییننامه فوقالذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان هواپیمایی کشوری هستند و وظیفه اصلی آنها فروش بلیط خطوط مختلف هوایی داخلی و خارجی است. شایان ذکر است این گونه دفاتر نه تنها به هیچ عنوان حق برگزاری تور را ندارند بلکه حق فروش تورهای سایر دفاتر برگزار کننده را نیز ندارند چرا که اساساً مجاز به عقد قرارداد تور با مسافر نیستند. ضمناً این نوع از آژانسهای مسافرتی با رعایت آییننامهها و ضوابط مربوطه میتوانند به عضویت یاتا IATA (انجمن بینالمللی حمل و نقل هوایی) درآیند. به اینگونه دفاتر اصطلاحاً آژانسهای دارنده مجوز بند الف گفته میشود.
ب) آژانسهای مورد اشاره در بند ب ماده یک آییننامه فوقالذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان میراث فرهنگی، صنایعدستی و گردشگری هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهای داخلی و خارجی، رزرو هتل، اخذ ویزا و سایر فعالیتهای مرتبط با صنعت گردشگری میباشد. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق را ندارند. به اینگونه دفاتر اصطلاحاً آژانسهای دارنده مجوز بند ب گفته میشود.
پ) آژانسهای مورد اشاره در بند پ ماده یک آییننامه فوقالذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان حج و زیارت هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهایی است که جنبه زیارتی دارد از جمله برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق. شایان ذکر است اینگونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیرهای غیر زیارتی را ندارند. به اینگونه دفاتر اصطلاحاً آژانسهای دارنده مجوز بند پ گفته میشود.
نکته مهم: آژانسهای مسافرتی موجود در کشور میتوانند هر یک از مجوزهای مذکور را بطور مجزا و یا ترکیبی از دو یا هر سه مجوز داشته باشند. در آن صورت آژانس مربوطه بهطور همزمان تحت نظارت مستقیم تمامی سازمانهایی قرار خواهد داشت که مجوزهای خود را از آنها دریافت نموده است.
۲-۱۰-۲) ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی بهعنوان واسطه بین عرضهکنندگان خدمات گردشگری همچون تورگردانان، شرکتها و موسسات حمل ونقل، مراکز اقامتی و سیاحتی از یک طرف و متقاضیان این خدمات یعنی گردشگران و مسافران از سوی دیگر عمل میکنند. بدیهی است موفقیت (عدم موفقیت) این دفاتر بر موفقیت یا شکست برنامههای مقاصد گردشگری و عرضهکنندگان خدمات و محصولات گردشگری تأثیر بهسزایی دارد. این مراکز در انجام وظایف خود اطلاعاتی درباره مقاصدها، برنامهها و تسهیلات به مشتریان ارایه میکنند و نقش مؤثری در جذب آنها برای مقاصد گردشگری دارند.
به عبارت دیگر میتوان گفت که فعالیت آژانسهای مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامهریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آییننامهها و دستورالعملهای مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصتهای مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه آژانسهای مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاورهای است(قره نژاد،۱۳۸۶).
محیط به شدت رقابتی صنعت، بنگاههای فعال در زمینه گردشگری را وادار میکند تا دنبال روشهای جدیدی برای بهبود مزیتهای رقابتی خود باشند(Zang at al,2009:345).
به نظر کراسبی ۱۹۹۰ بین برخی خدمات، فروش رابطهای حیاتی است و این مورد زمانی وجود دارد که:
۱- خدمت پیچیده، سفارشی و در جریان دایمی تبادلات ارایه شود.
۲- بسیاری از مشتریان در مورد خدمات ناآگاه باشند.
۳- در عمل تأثیرگذار بر سفارشها و نیازهای آینده محیط متلاطم و نامطمئن باشد در صنعت گردشگری آژانسهای مسافرتی باید به مشتریان ارزش زیادی قائل شده و به انتظارات آنها و تغییر در انتظارات آنها توجه کافی مبذول داشته باشند.
مدیریت بنگاههای فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج میدهند، زمینه پیشرفت خوش آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی، فروزان، ۱۳۹۰).
آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواستههای او مستلزم بر قراری روابط نزدیک بامشتری است(دوبیسی / واه،۲۰۰۵). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست(فرناندز/ پرادو،۲۰۰۷). امروزه بسیاری از شرکتها برای ارتباط و تماس مجدد با مشتریان فعلی و جدید در تلاشند تا از این طریق وفاداری مشتریان را در بلند مدت افزایش دهند(ملک اخلاق، ۱۳۸۶). هر آنچه از نیازهای مشتری که منجر به رضایت او میگردد در CRMنهفته است(اوبانسکی، ۲۰۰۸). مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب وکار است که از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارئه شده است(هادیزاده مقدم وهمکاران،۱۳۸۹).
۲-۱۱) مزایای CRM برای دفاتر خدمات گردشگری
مزایایی که CRM برای دفاتر خدمات گردشگری به ارمغان میآورد را میتوان به دو جنبه تقسیمبندی کرد:
الف- مزایای سختافزاری که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینههاست.

یک مطلب دیگر:
علمی :شناسایی و تبیین عوامل ارزیابی آمادگی شرکت های کوچک و متوسط در به کارگیری ...

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.