بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات …

دانلود تحقیق و پایان نامه

نظارت و بازنگری ریسک
ارتباط و مشاوره
براساس گامهای فرآیند مدیریت ریسک، پس از ارزیابی متن، که به بررسی و تحلیل محیط خارجی و داخلی سازمانی که پروژه CRM در آن درست اجراست و نیز نوع پروژه در دست اجرا میپردازد، نوبت به شناسایی ریسک میرسد. از جمله متدهای رایج شناسایی ریسک استفاده از لیست فاکتورهای ریسک است. داشتن لیستی از انواع ریسکهای موجود در نوع خاصی از پروژه این امکان را میدهد تا با مرور ریسکهای بالقوه و بررسی شرایط خاص حاکم بر پروژه در دست اجرا، تصمیم بگیرند که کدامیک از ریسکها مذکور میتوانند برای پروژههایشان خطری عمده محسوب شود تا برای مواجهه و مقابله با آن برنامهریزی کنند.
تحقیقات کرامتی و همکاران(۱۳۸۸) نشان میدهد که سازمانهای ایرانی نیز پی به قدرت مشتریان در حفظ بقا شرکتها برده و گرایش زیادی برای مدیریت ارتباط با مشتری دارند. اگر چه شرکتهای زیادی در پایان تمایل به پیادهسازی CRM دارند، لیکن تحقیقات نشان میدهد که بیش از نیمی از شرکتها پس از پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری قادر به بهرهمندی از مهمترین مزایای سیستم مذکور از جمله افزایش کارایی فرآیندها، کاهش هزینهها و بهبود و نوآوری در محصولات و خدماتشان نیستند. وی با بررسی تحقیقات انجام شده طی سالهای ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۸ و طبقهبندی عوامل شناسایی شده، این عوامل را به۵ دسته: سازمان و محیط آن، مالکان ومدیران ارشد، مدیریت و سازماندهی، کاربران داخلی وخارجی و ارزیابی و نظارت پویا تقسیمبندی میکند. این عوامل در شکل شماره ۲-۱ ارایه گردیده است.
شکل شماره ۲-۱) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
(کرامتی،عباس وهمکاران،۱۳۸۸)
۲-۱۳) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
در زمینه استقرار و پیادهسازی CRMدر سازمانهای صنعتی، خدماتی و تجاری تحقیقاتی صورت گرفته، ولی در رابطه با بررسی عوامل کلیدی موفقیت استقرار CRMدر آژانسهای مسافرتی کشور ایران تحقیقی صورت نپذیرفته است. تنها پژوهشی که در زمینه استقرار CRMدر آژانسهای مسافرتی ایران یافت شد، توسط کاشانی و رستگاری(۱۳۹۱) است که به «بررسی عوامل مؤثر دهگانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران(مورد مطالعه :آژانس های مسافرتی) پرداخته است.این مدل با عنوان اولیه در ادامه بررسی خواهد شد.
۲-۱۳-۱) مدلهای ارایه شده در زمینه پیادهسازی CRM
 
 
 
مدل لی بارنت (۲۰۰۰)
در مدل لی بارنت که به مدل الماس مشهور است چهار دسته متغیر سازمانی برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها مورد توجه قرار گرفته است:
تکنولوژی
ساختار سازمانی
افراد(کارکنان)
فرآیندها
برای حفظ توازن و تناسب سازمان با تغییر هر دسته از این عوامل، دیگر فاکتورها نیز بایستی به تناسب تغییر یابند. در صورت استفاده از فناوری اطلاعات جدید، برای استفاده بهینه از آن ممکن است فرآیندهای شغلی هم تغییر یابند. استفاده از فناوری اطلاعات جدید و طراحی مجدد فرآیندها، ممکن است نیاز به تغییر مهارتهای پرسنلی و احتمالاً ساختار سازمانی داشته باشد(ویت،لی،۲۰۰۱).
شکل شماره ۲-۲) نمودارالماس
( لی ویت،۲۰۰۱)
برای یک تغییر مؤثر در سازمان باید تأثیرات متقابل مورد ارزیابی قرار گرفته و مدیریت شوند. در صورت عدم مدیریت چنین اثراتی، ممکن است تغییر سازمانی موجب عدم تأمین اهداف سازمان گردد. برای موفقیت تغییرات سازمانی به جای توجه به به یک عامل، باید توازن لازم بین عوامل یاد شده بهصورت همزمان ایجاد شده و موارد مربوط مورد ارزیابی و مراقبت کافی قرار گیرد.
۲-۱۳-۱-۲) مدل لیندگرین و همکاران۱(۲۰۰۶)
آدام لیند گرین و همکارانش(۲۰۰۶) ده عامل را برای موفقیت CRM لازم میدانندکه در شکل (۵) نشان داده شده است.
شکل شماره ۲-۳)عوامل مؤثر موفقیت

لیندگرین و همکاران(۲۰۰۶)
بعد از مطالعه ادبیات مربوط با استفاده از جزئیات مدل مذکور برای تسهیل ارزیابی و سنجش هر یک از عوامل فوق شاخصهایی تعیین میکند:
استراتژی مشتری: اقدام به انتخاب مشتری، تحلیل دوره حیات مشتری و طبقهبندی مشتریان و توسعه روابط با مشتریان با ارزش
استراتژی تعامل با مشتری: ثبت مشخصات مشتری، تحلیل نقاط تماس با مشتری، هماهنگی با استراتژی مشتری، توسعه کانالهای تعامل و کسب اطلاعات از مشتری
استراتژی ایجاد ارزش: بهبود کیفیت برای افزایش سهم بازار، شناسایی نیازهای مشتریان، بهبود مستمر فعالیتها جهت ایجاد ارزش افزوده.
فرهنگ: ایجاد فرهنگ مشتری محوری در سازمان، ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیقپذیر و پاسخگو به تغییر، پاکیزگی و طراحی دوباره.
افراد: سیستم پاداش مناسب، کارکنان توانمند، مشارکت کارکنان، رضایت کارکنان، آموزش کارکنان، پشتیبانی، تعهد و درگیری مدیریت ارشد.
سازمان: تیمهای فرآیندی و متمرکز بر مشتری، یکپارچگی فراوظیفهای و ارتباطات بین واحدی، تعریف رویه و ارایه استاندارد.
تکنولوژی اطلاعات: زیر ساخت IT، یکپارچگی تکنولوژیکی و بین سیستمها، برنامه کاربردی(عملیاتی)، استفاده از ابزارهای تحلیلی، استفاده از ابزارهای مشارکتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماسهای مشتری.
فرآیند مدیریت ارتباط: کیفیت خدمات و محصولات و فعالیتهای سازمانی، یکپارچگی فرآیندها، هدفگذاری، خوشآمدگویی، کسب آشنایی، توسعه مشتری، مدیریت مشکلات و بازارگردانی.
مدیریت دانش: قابلیت یادگیری پویا، رویههایی برای ایجاد دانش مشتری، رویههایی برای به اشتراکگذاری دانش مشتری، رویههایی برای بهکارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و بهروز رسانی آن.

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است