بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر …

دانلود تحقیق و پایان نامه

به کارگیری دانش مشتری: مقصود استفاده از دانش مشتری در تصمیمات اجرایی سازمانهاست. سازمان با استفاده از اطلاعات بهدست آمده از مشتری میتواند به حداکثر سود و منفعت دست یابد؛ این کار باید از طریق به روز بودن همیشگی دانش مشتری و توسعه دادن روابط با مشتری صورت گیرد.
شکل شماره ۲-۶) مراحل مدیریت دانش مشتری
(Guo,207)
۲-۱۴-۳-۳) شاخصهای عامل مدیریت دانش:
شاخص ۱: ارایه خدمات آژانسی مورد نیاز مشتری در زمان مقرر
شاخص۲: وجود دانش کافی برای حل مشکلات مشتریان
شاخص۳: درک نیازهای مشتریان با استفاده از اطلاعات آنها در سازمان
شاخص۴: وجود کانالهایی برای ایجاد رابطه دو طرفه
شاخص ۵: ارایه خدمات آژانسی با سرعت و در حداقل زمان
۲-۱۴- ۴) تکنولوژی CRM
امروزه چندین دهه است که اجزای سازنده تکنولوژی CRMوجود دارد؛ مدیریت ارتباط با مشتری از مجموعهای از تکنولوژیهای مستقل تشکیل شده و تکامل یافته است از جمله مراکز تماس، سیستمهای ماشینی کردن عوامل فروش و فایلهای اطلاعات مشتری که برخی از آنها به دهه ۱۹۷۰ و پیش از آن بر میگردد (باتل وبول،۱۳۹۰ :۷۸). داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان برای موفقیت عملکرد CRMضروری وحیاتی است و بنابراین تکنولوژی نقش مهمی را در CRM دارد. بسیاری ازفعالیتهای مشتری محور بدون وجود تکنولوژیهای لازم غیرممکن بود. در حقیقت به علت پیشرفت های شگفت انگیز تجهیزاتIT در زمینه قابلیت جمعآوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و تسهیم اطلاعات است که شرکت میتواند نیازهای مخصوص هر مشتری را شناسایی و ارضاء کند تا موجبات جذب و وفاداری مشتریان را فراهم کند(طرزی/ تهرانی مقدم،۱۳۹۱). انتظار داشتن روابط یک به یک، تجزیه و تحلیل ارزش هر مشتری و شخصی سازی انبوه، در اثر وجود پیشرفتهای بی سابقه در زمینه IT است. در جریان اجرای CRM، فناوری اطلاعات، نقش محوری در توانمندسازی شرکتها برای حداکثر کردن سودآوری آنها از طریق هدف قرار دادن دقیق بخشهای بازار و گروههای درون آنها دارد. تکنولوژیهای رایانهای قوی امروزی شامل بانکهای اطلاعاتی، مراکز دادهها، انبار دادهها، داده کاوی و نیز نرم افزارهای CRM است که شرکتها را قادر میسازد تا محصولات یا خدمات اختصاصی برای هر مشتری را با کیفیت بهتر و هزینه کمتر ارایه دهند (دهدشتی/ بابایینژاد، ۱۳۸۸). تکنولولوژیهای CRM چیزی بیش از یک مجموعه ساده از کاربردها هستند. مدیریت ارتباط با مشتری باید به اندازه کافی انعطافپذیر باشد تا بتواند با مخاطبان پیوسته در حال تغییر (مشتریان) در تماس باشد.
۲-۱۴-۴-۱) ابعاد تکنولوژی CRM
مطالعات گوناگون سه جنبه از تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را آشکار میسازد(ملک اخلاق و همکاران،۱۳۹۱)
 
 
 
تکنولوژیهای CRM مشارکتی
این فناوریها دستیابی به مسیرهای تماس با مشتری را میسر میسازند و میتوانند شامل ابزارهای ارتباطی متنوعی که ممکن است مشتری با آنها در تعامل باشد نظیر ایمیل، تماس تلفنی، فکس، صفحات وب سایت و … باشد. این ابزارهای تکنولوژیکی، همه با عنوان کانالهایی که شرکتها از طریق آنها با مشتریان تعامل دارند، نام برده میشوند. و از اهمیت بالاتری نیز برخوردارند زیرا آنها قابلیت آن را دارند تا تجربه مشتری را افزایش دهند.
 
 
 
تکنولوژیهای CRM عملیاتی
این تکنولوژیها از سیستمهای اطلاعاتی تشکیل شده است که مربوط به وظایفی نظیر مدیریت سفارش، صدور صورت حساب، خدمات مربوط به مشتری میباشند. اطلاعات بازاریابی محصول، سیستمهای معامله، توزیع بهنگام نمونههایی از این نوع سیستمهای اطلاعات است. بهعلاوه، تکنولوژیهای عملیاتی شامل اینترانت و اکسترانت برای اتصال کاربردهای گوناگون و سیستمها به یکدیگر به منظور در دسترس قرار داشتن دانش و اطلاعات در تمام مسیرهای درون شرکت، میان شرکت و شرکای تجاریاش است. سرانجام یک پایگاه داده یکپارچه مشتری، نقش تعیین کنندهای را در تلاشهای CRM ایفا میکند.
 
 
 
تکنولوژیهای CRM تحلیلی
این تکنولوژیها شامل ابزارهایی هستند که دادههای مشتری را تحلیل میکنند و آنها را در قالبی که برای کاربر مفید هستند، مهیا میسازند. برای نمونه، با این تکنولوژیها، دادههای ذخیره شده در پایگاههای داده سازمانی جهت کمک به شناسایی الگوهای رفتار مشتری، تعیین سطوح رضایتمندی و … تحلیل میشوند.
۲-۱۴-۴-۵) قابلیتهای ساختاری و فنی تکنولوژی CRM
باتوجه به کاربردهای مورد انتظار از یک سیستم CRM میتوان قابلیتهای مختلفی را برای آن در نظر گرفت. اما بهطور استاندارد، هر سیستم CRM حداقل میبایست دارای قابلیتهای فنی بهشرح زیر باشند: (ناظمی، گرجی، ۱۳۹۱ :۸۶ و۸۷).
■ جامعیت: پوشش سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی با حفظ قابلیت سطوح تحلیلی، عملیاتی و تعاملی.
■ مقیاسپذیری: توانایی کاربرد در سطوح مختلف و بسط قابلیتهای مورد نیاز در صورت لازم.
■ تلفیق: قابلیت اتصال تعامل با سیستمهای دیگر و یکپارچهسازی با آنها.
■ تطابق: سازگاری با پایگاه داده و سیستمهای عامل مختلف، همچنین قابلیت تغییر سیستم عامل با بانکهای اطلاعاتی در صورت نیاز.
■ گستردگی شبکههای ارتباطی: تعامل با شبکههای ارتباطی مختلف و متنوع (تلفن، وب، اینترنت و …).
■ قابلیتهای چندگانه: قابلیت پشتیبانی و پوشش زبانها و ارزهای مختلف و همچنین فواصل جغرافیایی.
■ امنیت و حفظ اطلاعات: رمزگذاری دادهها و معدومسازی سوابق در صورت لزوم.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.