بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات …

دانلود تحقیق و پایان نامه

■ پشتیببانی: قابلیت ارتقای نسخههای مختلف سیستم و پشتیبانی از نسخههای موجود و تحت وب.
■ توسعه آتی: توانمندی فنی و افزایش کاربران، همچنین ارتقاء و انتقال سیستم از یک نسخه به نسخه دیگر.
۲-۱۴-۵) عوامل مهم در انتخاب سیستم CRM
تصمیمگیری در خصوص انتخاب سیستم مناسب CRM، بر مبنای تنوع ارایهدهندگان، سابقه و تجربه آنها در زمینه طراحی و پیادهسازی اینگونه سیستمها، همچنین قابلیتها و عملکرد مورد انتظار از این سیستمها تحت تأثیر قرار میگیرد.
 شکل شماره۲-۷) عوامل مؤثر در تصمیمگیری انتخاب سیستم CRM
به طور یقین سیستمی که توسط ارایهدهندگان (شرکتی) معتبر با بنیه علمی، مالی و اجرایی قوی در سطح دنیا تهیه شده و علاوه بر این، بارها امتحان خود را در سازمانهای مختلف با موفقیت پشت سر گذاشته و هم اکنون نیز به دلیل تجارب متعدد پیادهسازی، دارای بهترین الگوها، فرآیندها و دانش حاصل از اجرا در سازمانهای مختلف است، با یک نرمافزار محلی که در تعداد محدودی از سازمانها پیادهسازی شده و با قابلیت و الگوهای برتر فرآیندهای بینالمللی تطابق ندارد، متفاوت خواهد بود.
برخی از قابلیتها و عوامل تأثیرگذار بر روند انتخاب و تصمیمگیری در خصوص جذب و پیادهسازی سیستمهای CRM عبارتند از:

  • قابلیتهای سازمانی:خودکارسازی فعالیتها و پوشش نیازهای کاری در بخشهای بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی
  • قابلیتهای عملیاتی:پوشش سطوح مختلف CRM شامل: تعاملی، عملیاتی، تحلیلی.
  • قابلیتهای فنی:ارایه نسخههای جدید با توانایی تطابق با بانکهای اطلاعاتی سیستمهای عامل مختلف، همچنین قابلیت تعامل با سایر سیستمها و دارا بودن خدمات پشتیبانی و کاربری آسان.
  • قابلیتهای قانونی:عدم وجود تحریمها و محدودیتهای خارجی و داخلی در خصوص جذب و بهکارگیری سیستم و قابلیتهای آن.
  • قابلیتهای عمومی:قابلیت انتخاب زبانهای مورد نیاز از جمله فارسی، انگلیسی و …، وجود سابقه اجرایی موفق، پشتیبانی قوی شرکت ارایهدهنده و اجراکننده، استفاده از الگوهای برتر در استقرار سیستم و …

 
 
شاخصهای عامل تکنولوژی
شاخص۱: وجود کارکنان مناسب برای فراهم کردن پشتیبانی و فنی CRM
شاخص۲ : استفاده واحد CRM و مدیریت میانی آژانس از اینترانت، اکسترانت و اینترنت
شاخص۳: وجود نرم افزارهای مناسب برای ارایه خدمت به مشتریان
شاخص۴: وجود سخت افزارهای مناسب برای ارایه خدمت به مشتری
شاخص۵ : در دسترس بودن اطلاعات مشتریا ن در کلیه بخشهای آژانس
شاخص۶ : وجود پایگاه اطلاعات جامع از مشتریان در آژانس
فصـل سوم
روش اجرای تحقیـق
مقدمه
در خصوص مطالعه روش تحقیق اولین پرسشی که مطرح میشود تعریف خود تحقیق است. پژوهشگران و مؤلفان در کتب و منابع مربوط به روشهای تحقیق، تعاریف مختلفی ارایه کردهاند. مجموعه فرآیندی را که سعی میکنیم توسط آن مشکلات را حل کنیم تحقیق مینامند. تحقیق مستلزم یک رشته فعالیتهایی است که بهدرستی اندیشیده شدهاند و بهدقت به اجرا درمیآیند. تحقیق دربردارنده فرآیندهای جستجو، بررسی، آزمون و آزمایش است. این فرآیندها را باید به طور منظم، بهدقت، منتقدانه، عینی و منطقی به اجرا درآورد. نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک میکند تا با مشکل موجود برخورد کنیم (سکاران، ۱۳۸۴،ص۶) در ضمن آمار علمی جدید محسوب میشود که شیوهها و روشهای آن در قرن اخیر تکوین و بسط یافته و با آن که مدت زیادی از پیدایش آن نمیگذرد، به سرعت توسعه یافته، به طوری که قلمرو مفاهیم مورد استفاده در آن از علوم ریاضی هم فراتر رفته و بهکارگیری آن نیز در سایر علوم رواج یافته است. آمار به عنوان یک علم، امروزه شامل مفاهیم و روشهایی است که در تمام پژوهشهایی که تجزیه و تحلیل آن داده هستند، اهمیت بسیار دارد(آذر و مؤمنی،۱۳۸۶،ص۴-۱).
۳-۱) جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری عبارتست از گروهی از افراد که یک یا چند صفت مشترک دارند و این صفت یا صفات مورد توجه محقق میباشد. جامعه ممکن است همه افراد، یک نوع خاص و یا عده محدودتری از همان گروه را شامل شود(قاسم ظهوری، ۱۳۷۸، ص۹۴). جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان و مدیران دفاتر یا آژانسهای مسافرتی است که در زمینه خدمات گردشگری در استان گیلان فعالیت میکنند. تعریف جامعه آماری باید جامع و مانع باشد. یعنی این تعریف باید چنان بیان شود که از نقطه نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در برگیرد و در ضمن با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آنها پرداخته شود جلوگیری به عمل آید. از آنجایی که تعداد آژانسها، مدیران و کارکنانی که در آنها فعالیت دارند قابل احصاء و بهطور دقیق مشخص است جامعه آماری این تحقیق یک جامعه آماری محدود میباشد. معمولاً جامعه آماری را با “N” نمایش میدهند. هر بخش از جامعه آماری را نمونه میگویند. تعریف نمونه عبارت است از « تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگیهای اصلی جامعه باشد.» با این تعریف طبیعی است از جامعههای آماری میتوان نمونههای متعددی انتخاب کرد. جامعه آماری و حجم نمونه در این تحقیق کلیه مدیران و کارکنان آژانسهای مسافرتی هستند که دارای مجوز فعالیت در زمینه گردشگری (فعالیتهای بند ب مقررات تاسیس آژانسهای مسافرتی) هستند، میباشد و پرسشنامههای مربوط به آن، برای ارایهکنندگان این خدمات طراحی شده است. از آن جایی که جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت میگیرد، بخش اول سوالات پرسشنامه سعی در اخذ اطلاعات شخصی مشتری از قبیل سن، جنسیت، تحصیلات و بخش دوم سوالات پرسشنامه به پشتیبانی از متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته میپردازد.
۳-۲) برآورد حجم نمونه و روش نمونهگیری
سرشماری از جامعه متناهی، بررسی است که تمام واحدهای جامعه را در برمیگیرد. در بسیاری از موارد اجرای سرشماری در یک جامعه متناهی و محدود امری امکانپذیر است. با توجه به حجم محدود جامعه آماری و امکان مطالعه همه اعضای جامعه آماری در این تحقیق از روش سرشماری استفاده میشود که بر این اساس نظر همه اعضای جامعه در خصوص پرسشنامههای تحقیق اخذ خواهد شد.
۳-۳) روش تحقیق
وجه تمایز تحقیق علمی با سایر انواع تحقیقات این است که آداب ویژهای دارد و نمیتوان آن را به صورت ذهنی انجام داد. پژوهشگر باید در این نوع تحقیق مسالهای را که برای بررسی انتخاب کرده مورد ارزیابی همه جانبه قرار دهد و طرح تحقیق مناسبی تهیه کند که در آن مساله به خوبی تعریف و فرضیهها تدوین، روش گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن مشخص شده باشند. تحقیقات علمی را بر اساس دو مبنای هدف و روش میتوان تقسیمبندی کرد. پژوهش میتواند سه هدف متفاوت را دنبال کند. اگر پژوهش به هدف حل کردن یک مشکل متداول و معمول در محیط کار باشد و به قصد کاربرد نتایج یافتههایش برای حل مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام شود، پژوهش کاربردی است. اگر پژوهش به قصد افزودن به مجموعهی کلی دانش در یک حوزه خاص باشد و هدفش درک مشکلات خاصی که عموماً در محیطهای سازمانی اتفاق میافتد، باشد، پژوهش بنیادی است. اگر هدف تحقیق بررسی پیشنهادهای تحقیق کاربردی باشد، تحقیق علمی است(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳). با توجه به این که هدف از انجام این تحقیق به شناسایی و اولویتبندی عوامل کلیدی موفقیت در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دفاتر خدمات گردشگری ایران و به طور موردی دفاتر خدمات گردشگری گیلان میپردازد تحقیق فوق از این نظر کاربردی است. بر اساس ماهیت و روش، تحقیقات علمی را میتوان به پنج گروه توصیفی، تاریخی، همبستگی تجربی و علمی تقسیم نمود. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و میخواهد بداند وضع موجود چگونه است و سعی میکند به توصیف نظاممند وضعیت فعلی بپردازد، ویژگیها و صفات آن را مطالعه کرده و ارتباط بین متغیرها را بررسی کند(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳). تحقیقات توصیفی را میتوان به سه گروه پیمایشی، ژرفانگر و تحلیل محتوا تقسیم کرد. تحقیق توصیفی پیمایشی به مطالعه ویژگیها و صفات افراد جامعه میپردازد و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار میدهد(سرمد ودیگران، ۱۳۸۰). با توجه به این که در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه در جهت بررسی چگونگی ارتباط میان چند متغیر مستقل و یک متغیر وابسته از افراد جامعه نمونه نظر خواهی میشود میتوان گفت که این تحقیق توصیفی ـ پیمایشی و از نوع تحقیقات علّی است. سرشماری روشی است که در آن کل اعضای جامعه آماری در یک یا چند زمینه مورد بررسی قرار میگیرد و نتایج حاصل از تحقیقاتی که از طریق سرشماری بدست میآید تا حد قابل قبولی قابل اتکا و استناد است.
۳-۴) روش ها و ابزار جمعآوری دادهها
در این تحقیق برای جمعآوری اطلاعات مورد نیاز از روش میدانی و کتابخانهای استفاده شده است. برای جمعآوری دادههای این تحقیق از ابزار پرسشنامه استاندارد که در تحقیقات گذشته توسط خانم طرزی و همکاران در مورد شرکتهای خدماتی مشابه (بیمه) بهکار گرفته شده، استفاده گردیده است.
۳-۵) اجزای پرسشنامه
پرسشنامهای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است از دو بخش تشکیل شده است. در بخش اول سوالات شخصی از قبیل سن، جنسیت و تحصیلات از مشتریان پرسیده میشود و اما بخش دوم خود از سوالات اختصاصی مربوط به متغیرهای مستقل و وابسته تشکیل شده است. شایان ذکر است که برای پاسخهای پرسشنامه که پنج گزینهای میباشند، از طیف لیکرت استفاده شده است. سوالات پرسشنامه به گونهای طراحی شده که پاسخگویان، گزینهها را بر مبنای طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالف، مخالف، نظری ندارم، موافق، کاملاً موافق) علامتگذاری میکنند و پرسشنامهای که بهمنظور ابزار جمعآوری اطلاعات بهکار میرود بهصورت حضوری بین ۱۵۲ نفر از پاسخگویان توزیع میشود.

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است