سامانه پژوهشی – بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری …

دانلود تحقیق و پایان نامه

جدول شماره ۳-۱) طیف لیکرت

کاملاًموافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملاًمخالفم گزینه انتخابی
۵ ۴ ۳ ۲ ۱ امتیاز

طیف لیکرت که در شکل فوق مشخص شده است یک مقیاس فاصلهای است که به کمک آن پاسخ دهنده نگرش و باور خود را نسبت به پدیده یا موضوعی از طریق انتخاب عبارت مربوط به آن بروز خواهد داد و به این ترتیب محقق قادر خواهد بود نگرش پاسخگو را تعیین کند.
۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه
مفهوم روایی یا اعتبار[۳۰] به این سوال پاسخ میدهد که ابزار اندازهگیری تا چه حدی خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازهگیری نمیتوان به دقت دادههای حاصل از آن اطمینان داشت. روشهای متعددی برای تعیین اعتبار ابزار اندازهگیری وجود دارد. در این جا از اعتبار محتوا [۳۱] بهره گرفته شده است. اعتبار محتوا، نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیلدهنده یک ابزار اندازهگیری بهکار برده میشود. اعتبار محتوای، یک ابزار اندازهگیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالها معرف ویژگیها و مهارتهای ویژهای باشد که محقق قصد اندازهگیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد(سرمد و دیگران، ۱۳۸۰: ۱۷۱). در این تحقیق علی رغم استاندارد بودن پرسشنامه، برای این که مشخص شود که سوالات پرسشنامه، دادههای مورد نیاز برای آزمون فرضیههای تحقیق را جمعآوری میکند، از نظرات اساتید راهنما و مشاور استفاده گردیده است.
۳-۷) متغیرهای پژوهش
چارچوب نظری مبنایی است که پژوهش بر اساس آن تا انتها صورت میگیرد. تدوین چارچوب نظری خوب، برای آزمون مساله تحت بررسی امری اساسی و بنیادی است. از طرفی چارچوب نظری، چیزی جز تعیین شبکه روابط بین متغیرهای مهم مورد بررسی برای مطالعهی هر نوع وضعیت مشکلزای خاص نیست، لذا درک معنا و مفهوم متغیر و انواع مختلف متغیرها از اهمیت زیادی برخوردار است(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳). متغیرهای پژوهش به صفت یا عاملی اطلاق میشود که بین افراد جامعه مشترک بوده میتواند مقادیر کمی و ارزشهای متفاوتی داشته باشد. متغیرها انواع گوناگون دارند و میتوان آنها را بر اساس مبانی مختلف دستهبندی کرد. انواع اصلی متغیرها عبارتند از: متغیر وابسته که به متغیر معیار یا ملاک نیز مشهور است. متغیر مستقل که به متغیر پیشبینیکننده نیز مشهور است. متغیر مداخلهگر که بهعنوان رابطه بین متغیر مستقل و تابع قرار میگیرند. متغیرهای مستقل نقش علت را بهعهده دارند و بر متغیرهای دیگر تأثیر میگذارند، منشاء بروز پدیدهها میشوند و تشخیص تأثیر متغیر مستقل و میزان آن از اهداف عمده تحقیق محسوب میشود. متغیر وابسته همان متغیر اصلی است و معلول متغیرهای مستقل است(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳). در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان متغیر وابسته میباشد و تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، تکنولوژی و مدیریت دانش متغیرهای مستقل هستند.
۳-۸) تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات

یک مطلب دیگر:
بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه ...

دادههای خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیهها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج میگردند و سپس این دادهها از طریق نرمافزار(اس پی اس اس) تجزیه و تحلیل شده و در دو مرحله به اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق، تبدیل میگردند. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی میباشد، دادههای جمعآوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و نمودار هیستوگرام ارایه میشود و در مرحله دوم که تجزیه و تحلیل استنباطی میباشد، از روشهای آماری رگرسیون چهار متغیره، آماره کلموگرروف ـ اسمیرنوف و رتبهبندی فریدمن استفاده میشود. در ادامه فرضیهها مورد آزمون قرار میگیرند و در نهایت میتوان در مورد پذیرش یا عدم پذیرش هر کدام از فرضیههای آماری اظهار نظر نمود. مهمترین آمارههای مورد استفاده در این تحقیق عبارت است از:

آمار توصیفی

آمار استنباطی

مقدمه
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل دادهها
تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیات، از اهمیت خاصی برخوردار است. داده‌های خام با استفاده از فنون آماری، پس از تجزیه و تحلیل و پردازش، به شکل اطلاعات در اختیار استفادهکنندگان قرار میگیرند. این فصل به تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق اختصاص دارد، بدین معنی که داده‌ها، پس از جمع‌آوری، مورد تجزیه و تحلیل واقع شده تا تکلیف فرضیه‌های پژوهش که گذاره‌های احتمالی و غیریقینی بودند معین شود. برای این منظور ابتدا میزان و یا مقدار هر متغیر بر اساس داده‌ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه، مشخص گردید و سپس توصیف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودارهای توصیفی، دیدگاه کلی از چگونگی توزیع آنها ایجاد نمود که می‌تواند در چگونگی استفاده از الگوهای آماری گوناگون مفید باشد. این قسمت از تحلیل توسط نرم افزار ۱۹SPSS انجام شد.
۴-۱) یافتههای آماری تحقیق
۴-۱-۱)توصیف متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق
توصیف عوامل جمعیت شناختی و متغیرهای تحقیق بهشرح زیر است:

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.